السياحة الفنادق الاردنية

الفنادق في الأردن:

     تشكل الفنادق احد المكونات الأساسية في قطاع السياحة الأردني الذي شهد نموا كبيرا في السنوات الأخيرة ، حيث بلغ عدد السياح للعام 2010م (4,557,022) سائح بمعدل نمو (20,3%) مقارن بالعام 2009م ، وكان من أهم المؤشرات التي تدل على النمو في قطاع السياحة هو مؤشر الإيواء الفندقي ، إذ بلغ عدد الفنادق المصنفة والغير مصنفه (487) فندقا ، بعدد غرف بلغ (24000) غرفه بزيادة (3,9%) مقارنة بالعام 2009م ، كما وصل عدد الأسرة الفندقية (46141) سريرا بزيادة (4%) ، كما يعمل في هذه الفنادق (14690) عامل بمعدل زيادة (5%) مقارنة بالعام 2009م ، يشكلون (36,6%) من مجموع القوى العاملة في صناعة السياحة ، (60%) منهم يعملون فقط في العاصمة عمان ، كما أن (11,6%) من العمالة في الفنادق هي غير أردنية .

      وتشير الإحصاءات إلى أن (17%) من الدخل السياحي البالغ (2423) مليون دينار ، وبلغ عدد النزلاء في الفنادق الأردنية (2,3) مليون نزيل ، (40,7%) منهم في الفنادق خمسة نجوم ، وبلغ عدد الغرف المباعة لهم (2,9) مليون غرفه (42%) منها في الفنادق خمسة نجوم ،  قضي فيها اكثر من (4,8) مليون ليله (7%) منها في الخمسة نجوم ، كما تشير الإحصاءات إلى أن معدل إشغال الغرف والأسرة في الفنادق المصنف في الأردن بلغ على التوالي (45,8%) و (39,2%) للعام 2009م ، والجدول (  1  ) يبين نسب الأشغال حسب الأسرة والغرف في الفنادق الخمسة نجوم موزعة حسب المناطق.

الجدول(  1  )

نسب إشغال الغرف والأسرة في الفنادق خمسة نجوم موزعة حسب المناطق(2009م)

المناطق	***** الغرف            الأسرة
عمان	56,2%           41,5%
العقبة	49%             48,9%
البتراء	55,8%           56,3%
البحر الميت	54,2%            54,2%
الإجمالي على مستوى الأردن	54,6%            46,4%

المصدر: وزارة السياحة ، WWW.mota.gov.jo

مفهوم وأهمية التسويق الداخلي:

     يعتبر التسويق الداخلي من أنواع التسويق التي تبرز أهميتها في المؤسسات الخدمية وخاصة صناعة الضيافة ، حيث أن عمليات التبادل التي تتم بين الفندق والزبون والتي ركز عليها التسويق من الناحية التقليدية لا تكفي لوحدها بل لا بد من الاهتمام بالعاملين ، حيث أن الدور الذي يلعبه العاملين في تحديد مستوى الجودة ومدى رضا الزبون عن العرض التسويقي قد وجه الأنظار إلى شكل أخر من التبادل ، وهو ما يمكن أن يتم بين الفندق والعامل ، لذا ظهر مفهوم تسويقي حديث يهتم بالعاملين داخل الفندق سمي بالتسويق الداخلي ، وهذا المفهوم ظهر في بداية الخمسينيات بواسطة مديرية الجودة اليابانية وهو ينظر للأنشطة التي يؤديها العاملين على أنها منتجات داخلية ، وان الفندق يجب أن يركز على اهتمامات العاملين ويحاول إشباعها من خلال الأنشطة التي يؤدونها لكي يضمن قوى عاملة ذات كفاءة عالية وكذلك إشباع العميل الخارجي. والشكل (  1  ) يبين أنواع التسويق في المنظمات الفندقية .

     على الرغم من الاهتمام الذي وجه إلى العميل الداخلي ، إلا أن مفهوم التسويق الداخلي لم يلقى نفس الاهتمام ، فمفهوم التسويق الداخلي مؤداه أن كل وحده تنظيمية أو جماعة داخل الفندق تسوق قدراتها وإمكانياتها للوحدات الأخرى داخل نفس الفندق ، والتسوق الداخلي يعتبر كل العاملين في الفندق عملاء داخليين عليهم تحقيق أهداف الفندق ، وإذا كانت أهداف الفندق تنبع من التسويق الخارجي فان وظائف الأفراد تسهم في ذلك من خلال الاستجابة للجمهور الخارجي ، وكل منهم يرتبط بطريقة مباشرة أو غير مباشره بالزبون النهائي والميزة التنافسية ( Rafiq & Ahmed, 1993, 219-221) ، بينما بين آخرون بان التسويق الداخلي يشير إلى تصميم السياسات والبرامج الموجهة إلى العاملين بالفندق ( العملاء الداخليين ) بهدف تحقيق مستويات عالية من الرضا والارتياح لديهم ، أي أن الاعتراف بأهمية دور العاملين في تسويق الخدمة يستوجب من الإدارة النظر أليهم على أنهم يمثلون السوق الأول للفندق وان وظائفهم تمثل منتجات داخلية ، والتي يجب تصميمها وتطويرها بما يتفق وحاجاتهم ورغباتهم ومن ثم زيادة درجة رضاهم والجدول (2) يبين استعراض لأهم التعاريف التي تناولت التسويق الداخلي من قبل العديد من الباحثين.

الجدول (2)

استعراض لأهم التعاريف الخاصة بالتسويق الداخلي

مفهوم التسويق الداخلي	الباحثين / السنة
هو جذب والاحتفاظ بالعاملين الجيدين بهدف الحصول على أفضل أداء من قبلهم	Farzad, et al, 2008
هو جذب وتطوير وتحفيز والاحتفاظ بالموظفين المؤهلين من خلال منتجات العمل التي يتم من خلالها إشباع حاجات العاملين وإرضائهم	Caruana & Callaya , 1998
ينظر في التسويق الداخلي إلى العاملين على أنهم عبارة عن منتجات ونشاطات ووظائف ومفاهيم إدارية داخلية مهمة جدا لجذب العملاء وإرضائهم	Chang & Chang , 2009
هو عملية تدريب وتحفيز العاملين بهدف خدمة العملاء بأفضل طريقة ممكنة	Kotler , 2006
هو اختيار وتوظيف العاملين المناسبين وتدريبهم وتشجيعهم ومكافأتهم وتوافر المعدات والتكنولوجيا بهدف إيصال الخدمة ذات الجودة العالية والمطلوبة	Zeithaml & Bitner , 2006