فنادق من فئة الخمسة نجوم فنادق كمبنسكي حياة عمان الشيراتون راديسون ساس

فنادق من فئة الخمسة نجوم فندق كمبنسكي لحياة عمان الشيراتون راديسون ساس

أربعة فنادق من فئة الخمسة نجوم وتم توزيع (215) استمارة على العاملين في هذه الفنادق بمعدل 26,5% لفندق كمبنسكي و21,4%لحياة عمان و22,8% لفندق الشيراتون وأخيرا 29,3% لفندق راديسون ساس . وكانت غالبية العاملين تتراوح أعمارهم بين (23-28) سنه بمعدل 57,7% و15,4%بين (35-45) سنه ، بينما الفئة العمرية (22 سنه فاقل ) كانت بمعدل 13,5% والنسبة الباقية هي لفئات عمرية اكبر ، وأشارت الدراسة إلى أن 68,8% من أفراد العينة هم من الذكور و88,1%هم أردنيون ، كما بينت الدراسة بان غالبية أفراد العينة هم من حملة درجة البكالوريوس بمعدل إجابات 50,2% و26,5% ثانوية فاقل و23,3% من حملة شهادة الدبلوم ، كما أشارت الدراسة إلى أن العاملين في الفنادق المبحوثة تباينت عدد سنوات عملهم في الموقع الوظيفي الحالي وفي الفندق بشكل عام ، حيث تبين بان 46% من العاملين لم تتجاوز سنوات عملهم في الفنادق السنة الواحدة و38,6% بين (2-4) سنوات ، بينما عدد سنوات العمل في الموقع الوظيفي الحالي كانت بمعدل 61,9% للفئة (2-4) سنوات و23,3% لسنه واحدة فاقل .

     تتمثل متغيرات الدراسة في ثلاثة أبعاد وهي : التسويق الداخلي ، الالتزام التنظيمي وأخيرا جودة الخدمة الداخلية ، وسيتم وصف هذه المتغيرات من خلال استخراج النسب المئوية لإجابات أفراد العينة في الفنادق المبحوثة البالغة (215) اجابه ، فضلا عن الوسط الحسابي والانحراف المعياري لها ، وفيما يلي توضيح لذلك الجدول (3) :

جدول رقم (  3  )

الوسط الحسابي والانحراف المعياري لأبعاد التسويق الداخلي والالتزام التنظيمي

المتغيرات	الوسط  الحسابي	الانحراف المعياري
التسويق الداخلي         ά=%86) (	3.8	.65160
سياسة الاختيار والتعيين	4	.73927
التدريب والتطوير	3.7	.90169
نوعية الحوافز	3.8	.86888
الدعم التنظيمي والإداري	3.7	.70907
سياسة الاحتفاظ	3.6	.78152
الالتزام التنظيمي       ά=%75) (	3.6	.65144
الالتزام العاطفي	3.7	.62944
الالتزام المستمر	3.5	.91832
الالتزام المعياري	3.6	.81015

اختبار الفرضيات:

          الفرضية الرئيسية: Ho " ليس هناك علاقة تأثيرية بين استراتيجية التسويق الداخلي _ بدلالة أبعادها _ والالتزام التنظيمي للعاملين في الفنادق الأردنية "

     لقد تبين من خلال التحليل بان الالتزام الذي يبديه العاملين في الفنادق الأردنية يتأثر بأبعاد استراتيجية التسويق الداخلي ، وقد أشار معامل التحديد (R²) أن نسبة الاختلاف المفسر في تبني شكل أو أكثر من أشكال الالتزام التنظيمي بسبب تأثير التسويق الداخلي –بدلالة أبعاده- بلغت (0.428)  وهي نسبة مقبولة تدلل على أن (42,8%) من الاختلافات الكلية في الالتزام التنظيمي الذي يبديه العاملين تتحدد من خلال معرفتنا وتطبيقنا لأبعاد التسويق الداخلي ، فضلا عن أن قوة الارتباط (R ) بين استراتيجية التسويق الداخلي والالتزام التنظيمي بلغت (65,4%) فيما بلغت قيمة (F) المحسوبة (12,652) وهي أعلى من قيمة (F) الجدولية عند درجات حرية (3-211) ومستوى معنوية (0.05) ويدلل ذلك على أن منحنى الانحدار جيد في تفسير العلاقة بين استراتيجية التسويق الداخلي والالتزام التنظيمي للعاملين في الفنادق المبحوثة ، ثم ان الضرورة تقتضي معرفة ما إذا كانت جميع أبعاد التسويق الداخلي تسهم في التأثير في تبني العاملين في الفنادق للالتزام التنظيمي ، ولذلك تؤشر الأهمية النسبية لكل بعد من أبعاد التسويق الداخلي الداخلة في أنموذج الانحدار وبتتبع معاملات الانحدار الجزئية (Beta) الخاصة بكل بعد منه نجد أن أكثر الأبعاد أهمية من حيث المساهمة في التغيير المفسر في الالتزام التنظيمي هي التدريب والتطوير ، وسياسة الاحتفاظ بالعاملين وأخيرا نوعية الحوافز وكانت قيم التأثير على التوالي (β=.196, β=.312, β=.253 ) ، الجدول ( 4  ) ، وأكد ذلك قيمة (T) المحسوبة ومستوى المعنوية لقيمة (Beta) حيث كانت اقل من (0.05) مما يؤكد أن هذه المتغيرات لها اثر ذو دلالة إحصائية ويؤكد في نفس الوقت نفي الفرضية الصفرية وقبول الفرضية البديلة .

جدول ( 4 )

نتائج تحليل الانحدار المتعدد بين أبعاد التسويق الداخلي ومجمل الالتزام التنظيمي للعاملين في الفنادق الأردنية.

المتغيرات	Beta	t	*Sig
التدريب والتطوير	.253	3.328	.001*
الدعم التنظيمي والإداري	.027	.388	.110
نوعية الحوافز	.196	2.640	.009*
سياسة الاختيار والتعيين	.118	1.668	.090
سياسة الاحتفاظ	.312	4.707	.000*

(* Significant level at P ≤ 0.05 )  

اختبار الفرضيات الفرعية:

     لاختبار الفرضيات الفرعية استخدم الباحثان اختبار تحليل الانحدار المتعدد Multiple Regression ، وأتضح من الجدول ( 5 ) أن أكثر أبعاد التسويق الداخلي تأثيرا في الالتزام العاطفي هي: سياسة الاختيار والتعيين (β=.299) و سياسة الاحتفاظ (β=.368) بينما لم يكن للأبعاد الأخرى أي تأثير معنوي

 جدول ( 5 )

 نتائج تحليل الانحدار المتعدد بين التسويق الداخلي والالتزام العاطفي للعاملين في الفنادق الأردنية.

المتغيرات	Beta	t	* Sig
سياسة الاختيار والتعيين	.299	4.614	.000*
التدريب والتطوير	.120	1.491	.137
نوعية الحوافز	.079	1.090	.277
الدعم التنظيمي والإداري	.099	1.322	.187
سياسة الاحتفاظ	.368	5.682	.000*

(R²=.335 ; F =5.788 )* Significant level at P ≤ 0.05

     بينما يشير الجدول ( 6 ) إلى أن التدريب والتطوير (β=.262) ، ونوعية الحوافز (β=.212) ، وسياسة الاحتفاظ (β=.210) هي أكثر الأبعاد تأثيرا في الالتزام المستمر.

     جدول ( 6 )

 نتائج تحليل الانحدار المتعدد بين التسويق الداخلي والالتزام المستمر للعاملين في الفنادق الأردنية.

المتغيرات	Beta	t	* Sig
سياسة الاختيار والتعيين	.052	.681	.497
التدريب والتطوير	.262	3.218	.001*
نوعية الحوافز	.212	2.681	.008*
الدعم التنظيمي والإداري	.012	.154	.878
سياسة الاحتفاظ	.210	2.966	.003*

(R²=.348 ; F =4.876 )* Significant level at P ≤ 0.05

     وأخيرا الجدول ( 7 ) بين أن نوعية الحوافز (β=.257) وسياسة الاحتفاظ (β=.282) هي فقط الأبعاد المؤثرة في الالتزام المعياري.

     جدول ( 7 )

 نتائج تحليل الانحدار المتعدد بين التسويق الداخلي والالتزام المعياري للعاملين في الفنادق الأردنية.

المتغيرات	Beta	t	* Sig
سياسة الاختيار والتعيين	.086	1.150	.251
التدريب والتطوير	.147	1.666	.097
نوعية الحوافز	.257	3.543	.000*
الدعم التنظيمي والإداري	.018-	.220-	.826
سياسة الاحتفاظ	.282	3.893	.000*

(R²=.226 ; F =7.654 )* Significant level at P ≤ 0.05

الاستنتاجات والتوصيات:

الاستنتاجات:

1.   الأهمية الكبيرة للعاملين في الخطوط الأمامية في الفنادق وذلك لأنهم الأكثر اتصالا وتواصلا مع النزلاء ، إذ يشكلون ما بين (60%-70%) من القوى العاملة في الفندق.

2.   تبين من الدراسة مدى أهمية الربط بين إبعاد التسويق الداخلي والالتزام التنظيمي على اعتبار أن (42,8%) من التغيرات التي تجري في الالتزام التنظيمي للعاملين تعود إلى ممارسات التسويق الداخلي في الفنادق الأردنية ، فضلا عن أن قوة الارتباط بينهما بلغت (65,4%).

3.   تبين من الدراسة مدى التفاوت في شعور العاملين بالالتزام التنظيمي سواء أكان هذا الالتزام عاطفيا أو مستمرا أو معياريا ، وأكد ذلك قيمة الوسط الحسابي للالتزام التنظيمي (3,6) ، فضلا عن أن تقييم العاملين لممارسات التسويق الداخلي كانت متوسطة اذ بلغت (3,8) من مقياس ليكرت الخماسي.

4.   كشفت الدراسة بان أبعاد وممارسات التسويق الداخلي كانت متفاوتة في التأثير على شعور العاملين بالالتزام التنظيمي ، حيث تبين من الدراسة بان سياسة الاحتفاظ ، والتدريب والتطوير ، ونوعية الحوافز هي أكثر الأبعاد تأثيرا على الالتزام التنظيمي.

5.   تبين من الدراسة بان شعور العاملين في الفنادق عينة الدراسة بالالتزام العاطفي كان نتيجة تأثير سياسة الاختيار والتعيين ، وسياسة الاحتفاظ المتبعة في الفنادق ، بينما أظهرت الدراسة بان التدريب والتطوير ، ونوعية الحوافز ، وسياسة الاحتفاظ هي أكثر الأبعاد تأثيرا في شعور العاملين بالالتزام المستمر ، بينما نوعية الحوافز ، وسياسة الاحتفاظ فقط هي المؤثرة في شعور العاملين بالالتزام المعياري.

التوصيات:

1.   ضرورة الاهتمام بسياسة التوظيف بكافة مكوناتها (الاستقطاب والاختيار والتعيين) في المنظمات الفندقية ، ذلك لان الخطاء والتساهل في سياسة التوظيف سوف يكون له انعكاسات على الكثير من الأنشطة والوظائف الأخرى للموارد البشرية كالتدريب والحوافز وتقويم الأداء ، على اعتبار أن سياسة التوظيف الصحيحة هي مفتاح النجاح وتحقيق الميزة التنافسية في مجال الموارد البشرية.

2.   ضرورة اعتراف المنظمات الفندقية بأهمية دور العاملين في تسويق الخدمة الفندقية وتحقيق رضا النزلاء على اعتبار أن المتطلب الأساسي لتحقيق ذلك هو تحقيق رضا العاملين والاحتفاظ بهم.

3.   ضرورة تعميق شعور العاملين بالاستقرار والأمان الوظيفي قولا وممارسة ، ذلك لان شعورهم بذلك يجعل من العاملين مصدرا أساسيا في بناء صورة المنظمة الايجابية .

4.   ضرورة قيام الباحثين بأجراء العديد من الدراسات التي تتناول الربط بين جودة الخدمة الداخلية والخارجية من جهة وشعور العاملين بالالتزام الناتج عن شعورهم بالرضا الوظيفي.

قائمة المصادر:

1. Tsai, Yafang & Tang, Ta-Wei,(2008),”How to Improve Service Quality: Internal Marketing as a Determining Factor”, Total Quality Management, Vol. 19, No. 11,.Available at: www.emeraldinsight.com.
2. Caruana, Albert & Calleya, Peter,(1998),”The Effect of Internal Marketing on Organizational Commitment Among Retail Bank Managers”, International Journal of Bank Marketing , Vol. 16, No. 3, Available at: www.emeraldinsight.com
3. Greene, E. Walter , Walls, D. Gary & Schrest, J. Larry,(1994),”Internal Marketing , The Key to External Marketing Success”, Journal of Service Marketing , Vol. 8, No. 4, Available at: www.emeraldinsight.com.
4. Ooncharoen & Ussahawanitchakit, (2009), “Internal Marketing, External Marketing, Organizational Competencies, and Business Performance , International Journal of Business Research , Vol. 10, No. 1, Available at: www.emeraldinsight.com.
5. Farzad, Atousa , Nahavandi, Nasim & Caruana , (2008), The Effect of Internal Marketing on Organization Commitment in Iranian Hotels , American Journal of Applied Sciences , Vol. 5, No. 11, Available at: www.emeraldinsight.com.
6. Roberts-Lombard, Mornay , (2010), “ Employees as Customers – An Internal Marketing Study of the Avis Car Rental Group in South Africa “ , African Journal of Business Management , Vol. 4, No. 4, Available at http://www.academicjournal.org.
7. Chang, S. Ching & Chang, C. Hae, (2009), “ Perceptions of Internal Marketing and Organizational Commitment by Nurses “ Journal of Advanced Nursing , Vo. 65, No. 1, Available at: www.emeraldinsight.com.
8. Turkoz , Isil & Akyol , Ayse, (2008), “ Internal Marketing and Hotel Performance “ , An International Journal of Tourism and Hospitality Research  , Vol. 19, No. 1, Available at: www.emeraldinsight.com.
9. Lam , Terry & Zhang, Q. Hanqin, (2003), “ Job Satisfaction and Organizational Commitment in the Hong Kong Fast Food Industry “ , International Journal of Contemporary Hospitality Management , Vol. 15, No. 4, Available at: www.emeraldinsight.com.
10. Crawford, Alleah & Riscinto-Kozub, Kristen, (2008), “ The Role of the Employee: An Exploratory Study in Service Recovery Satisfaction in the Luxury Resort Industry “ , Journal of Tourism Insights , Vol. 1, No. 1, Available at: www.emeraldinsight.com.
11. Kazlauskaite, Ruta, Buciuniene, Ilona & Turauskas, Linas, (2006), “ Building Employee Commitment in the Hospitality Industry , Baltic Journal of Management , Vol. 1, No. 3 , Available at www.emeraldinsight.com.
12. Fulford, Mark D. (2005), “ The Test of a Model of Organizational Justice, Job Satisfaction, and Organizational Commitment Among Hotel Emplotees “ Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism , Vol. 2, Issue. 1 , Available at: www.emeraldinsight.com.
13.  Gounaris, Spiros, (2008), “ The Nation of Internal Market Orientation and Employee Job Satisfaction: Some Preliminary Evidence “ , Journal of Service Marketing , Vol. 22, No. 1 , Available at: www.emeraldinsight.com.
14. Ahmed, P.K., Rafiq, M. and Saad, N.M. (2003),” Internal Marketing and the Mediating Role of Organizational Competencies” , European Journal of Marketing , Vol. 37, No. 9, Available at: www.emeraldinsight.com.
15.  Hwang, Ing-San and Chi, Der-Jang, (2005), “Relationship Among Internal Marketing, Employee Job Satisfaction and International Hotel Performance: An Empirical Study”, International Journal of Management , Vol. 22, No. 2, Available at: www.emeraldinsight.com.
16. Rydberg, Isabella & Lyttinen, JP, (2005) , Internal Marketing in Hotel Chains: A Case Study of Elite Stadshotell Lulea, PHD Thesis ,  Lulea University of Technology , Sweden's, Available at: www.emeraldinsight.com.
17. Billy, Bai , Pearl, K. Brewer , Gail, Sammons & Skip, Swerdlow, (2006), “Job Satisfaction , Organizational Commitment and Internal Service Quality: A Case Study of Las Vegas Hotel / Casino Industry , Journal of Human Resources in Hospitality and Tourism , Vol. 5 , Issue. 2 , Available at: www.emeraldinsight.com.
18.  Ahmed, P.K. and Rafiq, M. (1995), “The Role of Internal Marketing in the Implementation of Marketing Strategies” , Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science , Vol. 1 , No. 4, Available at: www.emeraldinsight.com.
19. Rafiq, M. and Ahmed, P.K. (1993), “The Scope of Internal Marketing: Defining the Boundary Between Marketing and Human Resource Management” , Journal of Marketing Management , Vol. 9, Available at: www.emeraldinsight.com.
20.  Opoku, A. Robert , Atuobi-Yiadom, Nana , Chong, S. Cathryn & Abratt, Russell, (2009), “The Impact of Internal Marketing on the Perception of Service Quality in Retail Banking: A Ghanaian Case” , Journal of Financial Service Marketing , Vol. 13, No. 4 , Available at: www.emeraldinsight.com.
21.  Snell, Lan & White, Lesley (2009), “An Exploratory Study of the Application of ?Internal Marketing in Professional Service Organizations” , Service Marketing Quarterly , Vol. 30, Available at: www.emeraldinsight.com.
22. Walker, John, (2009), Introduction to Hospitality , Pearson Prentice Hall, Pearson Education , Inc.
23. www.mota.gov.jo. Ministry of Tourism and Antiquity , Department of Statistics , Amman , Jordan , 2009/2010.
24. Meyer, J. Allen, N. & Smith, C, (1993), “Commitment to Organizational and Occupations: Extension and Test of a Three-Component Conceptualization , Journal of Applied Psychology , Vol. 78, Available at: www.emeraldinsight.com.
25. Allen, N. & Meyer, J., (1990). “The Measurement and Antecedents of Affective , Continuance and Normative Commitment to the Organization , Journal of Occupational Psychology, Vol. 63, Available at: www.emeraldinsight.com.
26. Zeithaml, Valarie, A. Parasuraman, & Leonard Berry. (1985). “Program and Strategy in Service Marketing” , Journal of Marketing, Vol. 49, Available at: www.emeraldinsight.com.
27. Kotler, Philip (2006) “ Marketing for Hospitality & Tourism , 5^th edition , Prentice Hall Pub.
28.  Zeithaml, Valarie , Bitner, Mary & Gremler, Dwayne (2006) “ Service Marketing , 5^th edition , Prentice Hall Pub.
29. Eisenberger, R. , Armeli, S. , Rexwinkel, B. , Lynh, P. D. , & Rhoades, L. (2001). “Reciprocation of Perceived Organizational Support “ , Journal of Applied Psychology, Vol. 86, No. 1, Available at: www.emeraldinsight.com.