أهداف إدارة الجودة الشاملة وفوائدها

أهداف إدارة الجودة الشاملة وفوائدها :

الأهداف :

إدارة الجودة الشاملة هي حركة إدارية جديدة في العالم الصناعي المتقدم

تسعى إلى تحقيق الأهداف التالية :

تحقيق متطلبات العميل والتركيز المتناهي على إرضائه بأعلى درجة ممكنة .

إمداد العاملين بالنظم والإجراءات والتوجيهات التي تضمن لهم حسن سير العمل بالكفاءة المطلوبة .

تحفيز العاملين على أداء العمل بطريقة أسهل وأكثر إنتاجية .

تحقيق التميز من خلال بناء عناصر الميزة التنافسية . أي السبق والتطور والتوقع المستمر للتغيير والتطور في رغبات العميل .

رفع مستوى جودة كل من السلع والخدمات المطلوبة . أي التوصل إلى منتجات خالية من العيوب , وتقديم الخدمات في الوقت المناسب .

ترشيد الاتفاق بشكل يجعل عنصر التكاليف محورا تدور حوله غالبية الأمور في المنظمة .

رفع كفاءة الأداء ومعدلاته بما ينعكس على تقليل التالف وتخفيض فترات التوقف .

تخفيض الوقت اللازم لإنجاز الأعمال .

ولكي تتحقق هذه الأهداف يجب أن يكون هناك التزام من قبل إدارة المنظمة بمبدأ تحسين الجودة , وهذا الأمر يتطلب تدريبا شاملا لجميع أفراد المنظمة , ودراسة وتحليل الأنظمة المختلفة في المنظمة بهدف تحسين الجودة للنظام ككل , والاستماع إلى المستهلك (العميل) وإعادة تصميم السلعة أو الخدمة لتحقيق رضا المستهلك بصفة مستمرة . ويجب أيضا ربط المكافأة بالأداء بحيث يصمم نظام للمكافآت لتشجيع تحسين الأداء , ولتحسين الجودة على أساس أن كل العاملين في المنظمة يشاركون في نظام الحوافز .

على أنه ما يجدر الإشارة إليه أن الجودة الشاملة لا تعتبر أسلوبا إداريا جديدا فقط , بل تعتبر أيضا فلسفة أساسية في كيفية التصرف في بيئة العمل , تحمل الكثير من الوعود والفوائد للمنظمات العصرية التي تهدف إلى زيادة الأداء والربحية على المدى الطويل , وتنمية الشعور بالانتماء المؤسسي لدى العاملين , وبأنهم جزء من عملية التطوير والتحسين المستمر. وليس من المبالغة القول إن السبب الرئيسي في نجاح الصناعة اليابانية بعد الحرب العالمية الثانية هو سعيها الحثيث وراء إدارة الجودة الشاملة . كما أن اهتمام مؤسسات الأعمال في الولايات المتحدة حديثا بهذه الإدارة لا يقل عنه في اليابان .

باختصار , أن نظام إدارة الجودة الشاملة مطلوب للأسباب التالية :

أنه نظام إداري متكامل يؤدي إلى تحقيق الربحية والكفاءة في الأداء في آن معا , ويضمن سير جميع الإجراءات الإنتاجية والمالية والإدارية والخدمية بكفاءة تامة .

يحقق إنتاجية أعلى , ويحسن كفاءة العمليات .

الحاجة إلى زيادة نصيب المنظمة من السوق .

الوفاء بمتطلبات العملاء .

زيادة الأمن الوظيفي للعاملين في المنظمة .

الفوائد :

زيادة القدرة على التنافس Ability to complete :

تؤدي التنافسية إلى زيادة القدرة على تحقيق الربحية , إذ أن تطبيق معايير الجودة سيزيد قدرة المنظمة على اكتساب الميزة النسبية .

إيجاد ثقافة مؤسسية Organization Culture :

إن تطبيق نظام الجودة يتطلب إيجاد نوع من القيم والمفاهيم المشتركة بين العاملين والإدارات التنفيذية داخل المنظمة , فهذا النظام يهتم بالتكاملية واتساقية جميع العمليات والأنشطة داخل الوحدات الإنتاجية .

إيجاد مرجعية لتقييم الأداء التنظيمي Base for organization performance :

يعتمد تقييم الأداء على معايير ومؤشرات موضوعية لها صلة مباشرة بالأهداف أو بالمهام والأنشطة التي تضطلع بها المنظمة . ولما كانت الجودة تلتزم بمجموعة مواصفات وخصائص معينة فإن هذه الأخيرة تشكل قاعدة لتقييم العمليات والأنشطة التي تقوم بها المنظمة .

تحقيق رضا العميل Customer Satisfaction :

يتحقق رضا الجمهور المتعامل مع المنتج (سلعة أو خدمة) عندما تتكامل المواصفات مع المعايير التي يرى العميل أنها تلبي احتياجاته في هذا المنتج , أن إدارة الجودة تركز على تخطيط وتصميم المنتج بما يتوافق مع رغبات ومستوى رضا العميل من حيث النوعية وأسلوب تقديم الخدمة والسعر .

زيادة الفعالية التنظيمية Organizational Effectiveness :

تتحقق الفعالية التنظيمية عندما تكون المنظمة قادرة على بلوغ أهدافها وفقا للموارد المتاحة لديها . وما دامت الربحية أو رضا العملاء تعتبر الأهداف الرئيسية للمنظمات , فإن نظام الجودة يحرص على تدعيم قدرة المنظمة إلى تحقيق ذلك .

مداخل إدارة الجودة الشاملة من وجهة نظر المفكرين :

تقدم أدبيات إدارة الجودة الشاملة العديد من المداخل التي تعتمد على أئمة الجودة (Guru) الذين يعود لهم الفضل في ظهور حركة إدارة الجودة الشاملة , ومن أشهرهم :

إدوارد ديمنج : Edward Deming :

وهو إحصائي ورياضي أمريكي , عمل بالإضافة إلى اليابان والولايات المتحدة في بريطانيا ونيوزيلندا , وتأسست في عام 1965 جائزة باسمه تمنح لأحسن حركة تميز نفسها في إدارة الجودة الشاملة . وقد أطلق عليه التلفزيون الأمريكي في إحدى برامجه عام 1980 "الأب الروحي للموجة الثالثة في الثورة الصناعية" وقد اهتم Deming بعملية الجودة وتوضيح مسؤولية الإدارة العليا تجاه تحسينها , تلك المسؤولية التي تركز على :

إيجاد أهداف وفلسفة دائمة تتمثل في تحسين أداء الإنتاج والخدمة في المنظمة من أجل المنافسة والبقاء , وهذا يحتاج إلى تفهم واضح والتزام ثابت من قبل الموظفين والإدارة العليا .

البحث بعمق عن مسببات المشكلات , والتحسين المستمر لكل نشاط من أنشطة المنظمة وذلك من أجل تحسين الجودة وزيادة الإنتاجية , وبالتالي التخفيض المستمر للتكاليف .

القضاء على العوائق التنظيمية بين الإدارات والأقسام المختلفة , وجعلها تعمل كفريق واحد لحل المشكلات التي تواجه المنظمة , واتخاذ الخطوات اللازمة لإلغاء الصراع المدمر بين هذه الوحدات .

تبني الفلسفة الجديدة للجودة وتفهمها من قبل الإدارة العليا وكل فرد في المنظمة , تلك الفلسفة التي ترى أن التحسين المستمر في أداء الخدمة ورضا العميل هو الهدف الأساسي للمنظمة .

التوقف عن فلسفة الشراء بناء على أقل الأسعار , واستبعاد الموردين غير المؤهلين , والاعتماد بدلا من ذلك على مقاييس الجودة والأسعار في آن واحد , والتحرك باتجاه مورد واحد لكل صنف اعتمادا على علاقة طويلة الأمد من الثقة والمصداقية .

تأصيل التدريب والتعليم في مجال العمل والإدارة لتحقيق التحسين المستمر للجودة , بالإضافة إلى تحديد ما هو مطلوب من الموردين بالنسبة للمواصفات المطلوبة في السلع والخدمات

تبني وتأصيل القيادة في الإدارة , بحيث يكون الهدف الأساسي للقيادة هو مساعدة العاملين في تحقيق مستويات أعلى من الإنتاجية , وتحسين الجودة بشكل مستمر .

الابتعاد عن الخوف من التغيير وزرع الثقة وإيجاد مناخ ملائم للإبداع والابتكار , وتشجيع الاتصال من أسفل إلى أعلى وبالعكس لكي يعمل الجميع بأمان واطمئنان من أجل تحقيق أهداف المنظمة .

التخلص من الشعارات والنصائح للقوى العاملة والاعتماد على سياسات أكثر واقعية في تحقيق أهداف العاملين .

إلغاء الأهداف العشوائية والمعايير المبنية على الأرقام التي تطالب بمستويات إنتاجية أعلى دون توفير طرق ووسائل تحقيقها .

إزالة المعوقات التي تحول دون اعتزاز العاملين بعملهم .

تطوير برنامج نشط للتعليم والتدريب والنمو الذاتي ككل موظف لتقديم خدمة ذات جودة متميزة للعملاء إشراك ودمج العاملين كافة في المنظمة من خلال العمل كفريق واحد لتحقيق التحول إلى نظام الجودة . جوزيف م جوران Joseph M. Jurana  :

هو عالم أمريكي ولد في البلقان , وهو الآن في التسعينات من عمره , ويدير معهد جوران للجودة , وقد نشر في الخمسينات كتابه المشهور في الرقابة على الجودة Quality Control Hand Book الذي يعتبر مرجعا عالميا في هذا المجال . واشتهر جوران بفكرته الثلاثية (تخطيط , ومراقبة , وتحسين الجودة) , ويرى أنها عمليات عالمية في إدارة الجودة الشاملة.

وركز في كتاباته على ضرورة القضاء على مسألة التبذير والبطء في أداء العمل والتخلص من دواعي إعادة العمل . ويدعو المنظمات لاتخاذ الخطوات العملية لبدء برامج تحسين الجودة , ويعتبر أن مجلس الجودة هو الخطوة الأولى في جهود تحسينها , وأن التدريب المناسب على برامج تحسين الجودة هو ضرورة إلزامية للمديرين , ويعتبر أيضا أن المصادر البشرية لا تقدر بثمن , وأن جميع العمال فنانون Artisans .

ويرى جوران أن فلسفة إدارة الجودة الشاملة تقوم على تطوير الكفاءة الذاتية ووضع مسؤولية جودة المنتج على الفرد , ويرى أيضا أن تدريب الأفراد على الجودة هي عملية طوعية إلا أنها تعتبر متطلبا سابقا للمشاركة في عمليات تحسين الجودة اللاحقة , وهو يحذر من أن عدم إدراج الجودة في تقييم الأداء يعطي إشارة إلى أنها لها أهمية متدنية . وقد حدد جوران الخطوات التالية لتوجيه برنامج إدارة الجودة الشاملة :

إيجاد ووعي حول الحاجة وضرورة تحسين الجودة .

وضع أهداف للتحسين الدائم .

بناء تنظيم لتحقيق تلك الأهداف يدور حول النقاط التالية : مجلس الجودة , وتحديد المشكلات , واختيار مشروع ما , وبناء فرق العمل , واختيار المسهلين Facilitators .

تدريب كل موظف في المنظمة .

تنفيذ مشروعات لحل المشكلات .

تقديم تقارير تقدم العمل Progress Reports .

الاعتراف بالآخرين .

إيصال النتائج للعاملين .

حفظ سجلات النجاح .

إدخال تحسينات سنوية في أنظمة المنظمة العادية وعملياتها , والاحتفاظ بالزخم وقوة الدفع للأمام . 

جـ) فيليب كروسبي : Philip B. Crosby  :

يعتبر ممارسا في مجال الجودة أكثر منه أكاديميا , فهو لا يقل تأثيرا في تأصيل حركة الجودة الشاملة عن ديمنج وجوران . ومن أشهر كتبه : الجودة مجانا Quality Free . ويقوم برنامجه في إدارة الجودة الشاملة على التأكيد على المخرجات عن طريق الحد من العيوب في الأداء , ووضع المعايير التي تقيس بالإضافة إلى المخرجات , التكلفة الإجمالية للجودة . واشتهر كروسبي بمبادئه الأساسية في إدارة الجودة الشاملة وهي :

الجودة هي التواؤم أو التوافق مع متطلبات العميل .

تتحقق الجودة بالوقاية أكثر من علاج الضعف .

معيار أداء الجودة هو الأخطاء الصفرية Zero Defects أي إتقان العمل من أول مرة .

تقاس الجودة بالثمن المتحقق من عدم التطابق Non Conformance مع المعايير وليس بمؤشرات معينة .