تقييم جودة الخدمة التعليمية
يعد التعليم من اهم قطاعات صناعة الخدمة لاسيما
التعليم العالي. وتزداد صعوبة قياس وتحديد جودة الخدمة التعليمية نظرا" لعدم
نمطية المعايير المستخدمة ، أضافة الى تأخر الباحثين في الغالب في تطبيق المفاهيم
الأدارية الحديثة في منظمات تلك الصناعة ، لاسيما المنظمات التعليمية. لأجل ذلك
أستخدمت تقانة - QFD- التي طورت في اليابان نهاية الستينات
من الباحثين (Dr.Shigeru Mizuno) (1989-1910) و (Dr. Yoji Akao) (1928). تمثل
- QFD- طريقة تخطيطية ذات منهجية نظامية تبدأ بالمدخلات (متطلبات
الزبون) وتنتهي بالمخرجات (خصائص الجودة) ، تستهدف ترجمة وتحليل ونشر متطلبات
الزبون (طالب الدكتوراه) المتوقعة بأعتماد تعابيره الفعلية ( بعد الاصغاء لصوته) ،
الى خصائص جودة منتج ( الخدمة التعليمية) وعملية ضمن مراحل التصميم ، والانتاج
المختلفة وذلك ببناء واحد أو أكثر من مصفوفات أو بيوت الجودة - Quality Houses- الاربعة. ينشر في المصفوفة الاولى صوت طالب الدكتوراه (متطلباته
المفضلة)أي الماهيات -Whats- الى خصائص جودة الخدمة التعليمية
(المتطلبات الفنية)أي الكيفيات-Hows-
اللازمة لأنجاز الماهيات .وتمثل المصفوفة الاولى بيت الجودة الاولي الاكثر أهمية
وأستخداما" من المصفوفات الاخرى ، وهذا ما يرتكز عليه البحث الحالي . ثم
تترجم وتنشر خصائص المنتج (سلعة وخدمة)الى مواصفات الجزء في المصفوفة الثانية ،
التي تنشر بدورها الى عمليات المعالجة الاساسية في المصفوفة الثالثة ، ثم الى
متطلبات التصنيع في المصفوفة الرابعة. وبذا ينتقل صوت الزبون ضمنيا" وتتكامل
متطلباته
القيمة من وجهة نظره
مع المتطلبات الفنية خلال جميع مراحل التصنيع ضمن بيوت الجودة الاربعة المترابطة أستنادا"
الى قياسات متطلبات الزبون وتوقعاته ، وتصبح الجودة هي التعلم من الزبون، وتتحول
تقانة - QFD- من أداة للتركيز على الزبون الى نظام شامل لضمان الجودة وتقديم
قيمة متفوقة تحقق رضا الزبون.
يتمثل
الهدف الرئيس للبحث في تقييم جودة الخدمة التعليمية الجامعية العليا بأستخدام
تقانة- QFD -، وينبثق
عنه الأهداف الفرعية الأتية :
-
الاصغاء الى صوت طالب مرحلة الدكتوراه في قسم
أدارة الاعمال / جامعة بغداد ، من أجل تحديد متطلباته - Whats-.
-
تقييم تفصيلي لمستوى أهمية متطلبات طالب برنامج
الدكتوراه أستنادا" الى وجهة نظره ، مع تقييم تنافسي سوقي لقابلية القسم
ميدان البحث ومنافسه (قسم أدرة الأعمال / الجامعة المستنصرية) على تلبية متطلبات
الطالب المفضلة ، ومن ثم تحديد الاهمية النسبية لتلك المتطلبات.
-
تحديد دقيق لخصائص جودة الخدمة التعليمية
(المتطلبات الفنية) –Hows- اللازمة لتلبية توقعات
الطالب ، وكيفية تأثير أحداهما في الأخرى ، أستنادا" الى تشخيص نوع الربط
الموجود بين تلك الخصائص.
-
تحديد وتحليل مستوى العلاقة بين –Whats- التي
يرغب بها الطالب والـ -Hows- ماالذي ينبغي تأمينه من خصائص
جودة لتحقيق متطلبات الطالب بكفاءة.
-
تقييم تنافسي فني ، فيما يتصل بقدرة القسم ومنافسه
على انجاز خصائص جودة الخدمة التعليمية المطلوبة ، مع تحديد الصعوبة الفنية
الملازمة لأنجاز كل خاصية .
-
تحديد خصائص الجودة الاكثر أهمية التي يمكنها
تلبية اكبر ما يمكن من متطلبات طالب الدكتوراه أستنادا" الى مستوى العلاقة
بين متطلبات الطالب و متطلبات جودة الخدمة التعليمية ، مع ترتيب اسبقيات
تحسينها ، لأجل ان تكون الخدمة أكثر
تنافسية.
تعد الجودة البعد التنافسي
الحاسم في تحديد موضع المنظمة التنافسي ، ومستوى النجاح وضمان البقاء ، وتمثل عاملا"
أساسيا" في تعزيز الرغبة في التقديم ومن ثم القبول في برنامج الدكتوراه. تبرز
أهمية البحث الحالي من تطبيقه لمفاهيم متقدمة في أدارة الجودة الشاملة لأول مرة في
منظمات الخدمة التعليمية ، أذ تمتاز عينة البحث وميدانه بأهمية استثنائية لما
للجامعة من دور أجتماعي ومسوؤلية في بناء ونمو الشخصية العلمية المتميزة للأستاذ
والطالب على حد سواء . وبذا يمكن أن يساهم البحث في تحقيق كل من الأتي :
-
تعزيز مستوى جودة الخدمة المقدمة بعد تحديد
المجموعة الاقل من خصائص الجودة الافضل التي تلبي متطلبات طالب الدكتوراه المفضلة
. ومن ثم توجيه جهود القسم صوب استجابة مبكرة لأجل تحقيقها.
-
تقديم خدمة تعليمية أفضل تساهم في زيادة رضا طالب
الدكتوراه عن طريق أمكانية تخطيط تحسين مستوى اشباع متطلباته الأكثر أهمية من وجهة
نظره.
-
حماية وتعزيز التفوق على المنافس بعد تحديد مستوى
تأثير اشباع متطلبات طالب الدكتوراه المستهدفة في قابلية الخدمة المقدمة على جذب
الطالب .
- أجراء مقارنة مرجعية تنافسية سوقية وفنية مع
المنافس وبطريقة نظامية ، بهدف تشخيص مناطق التحسين المحتملة التي تمثل فرصا"
للفوز والتفوق التنافسي .
-
أمكانية تخطيط التحسين بشأن كيفية تحقيق خصائص
الجودة اللازمة ، وتصميم العمليات أستجابة لمتطلبات طالب الدكتوراه المستهدفة .
إرسال تعليق