خطوات التخطيط للجودة

خطوات التخطيط للجودة :

يلخص جوران Juran  خطوات التخطيط للجودة في السلع والخدمات بما يلي :-

تحديد أهداف الجودة : وتتضمن هذه الأهداف أهدافا رئيسية تنبثق من كل منها أهداف فرعية ينبغي العمل على تحقيقها حتى تتحقق الأهداف الرئيسية.

تحديد العميل : ويقصد بالعميل كل من يتأثر أو يؤثر في أهداف الجودة، والمستهلك هو أهم عميل يتأثر بها، ويؤثر فيها الموردون من العملاء الخارجيين ،وكذلك المنتجون من العملاء الداخليين.

تحديد احتياجات العميل : ان أن لكل عميل احتياجات فيما يتصل بالجودة ينبغي توفيرها، وهذا هو المعيار الرئيسي للجودة.

تحديد ملامح المنتج أو الخدمة : تلك الملامح التي يجب أن تناسب احتياجات العميل، وتعتبر مرحلة التصميم من أهم المراحل التي يتم فيها تحديد ملامح المنتج أو الخدمة التي يجب أن يراعى فيها احتياجات السوق والاعتبارات القانونية.

وبكلمات أخرى،يتضمن التخطيط للجودة الشاملة إلى التخطيط لثلاثة مكونات أساسية هي :-

التخطيط الاستراتيجي للجودة.

تخطيط جودة المنتجات والخدمات.

ج) تخطيط جودة العمليات.

التخطيط الاستراتيجي للجودة :Strategic Planning for Quality

يعني التخطيط الاستراتيجي للجودة تحديد الأهداف الرئيسية والخطوات والمقاييس والمعايير المناسبة لقياس مستوى الأداء لإدارة الجودة. ويشمل ذلك الإجابة عن أسئلة تتعلق بالجوانب الداخلية لابد من الإجابة عن الأسئلة التالية :

ماهو المجال الذي يمكن أن نعمل به ؟

ماهي طبيعة التنافس ؟

ماهي عناصر القوة والضعف لدى المنظمة ؟

من هم الفئة المستهدفة ؟

ماهي تطلعات المنظمة المستقبلية ؟

وفيما يتعلق بالجوانب الخارجية لابد من الإجابة كذلك على الأسئلة التالية :

-ماهي خصائص البيئة الاقتصادية المحيطة.

 - من هم المنافسون في البيئة الخارجية

- ما هي خصائص البيئة السياسية والاجتماعية

- ماهي أبعاد التطور التكنولوجي ووسائل الاتصال.

تخطيط جودة المنتجات والخدمات Service Quality

تبدأ عملية تخطيط جودة المنتجات والخدمات بتحديد العميل المستهدف لهذا المنتج ومن ثم تحديد مستوى الجودة المطلوب وبالتالي تحديد معايير ومواصفات هذا المنتج ومن ثم تأتي مرحلة تحديد العمليات التي تؤدي الى الوصول الى كل مواصفة.

ويوضح الشكل التالي طبيعة المفاضلة  بين المواصفات والمنافسين :

                                    المقارنة بالمنافسين

المتطلبات الرئيسية للعميل	ملامح ومواصفات المنتج الذي يلبي الطلب	الأول	الثاني	الثالث
متطلب رقم (1)	مواصفة 1 مواصفة 2 مواصفة 3	5	3	1
	مواصفة 1 مواصفة 2

من خلال هذا الجدول يتم تقييم كل مواصفة لكل منافس تبعا لمدى تلبيتها لاحتياجات العميل، فمثلا الرقم (5) في العامود المحدد بالمنافس رقم (1) بدرجة متميزة ويعني الرقم (3)  في العامود الخاص بالمنافس رقم (2) إن هذا المنافس يلبي احتياجات العميل في المواصفة رقم (2) بدرجة متوسطة،ويعني الرقم (1) في العامود الخاص بالمنافس رقم (3) إن هذا المنافس يلبي احتياجات العميل في المواصفة رقم (3) بدرجة رديئة، وبذلك يمكن الاستعانة بأحسن ما لدى المنافسين من مواصفات في تحديد معايير المنتج المنوي إنتاجه حتى يكون أكثر إرضاء للعميل.

ج) تخطيط جودة العمليات Operations Quality

تخطيط جودة العمليات لتحديد الأساليب التي يتم الوصول بها الى المواصفات والخصائص التي يرغبها العميل بالمنتج أو الخدمة والنقطة الأساسية في هذا النوع من التخطيط أنه يركز بشكل أساسي على أسلوب تقديم الخدمة Service Delivery أكثر من الجودة نفسها.

ولتوضيح ما سبق فإن العميل حين يذهب الى دائرة حكومية أو الى شركة ما عادة ما يحاول الإجابة عن عدد من الأسئلة في ذهنه، وذلك على النحو التالي :

السؤال	الإجابة التي ترضي طموحاته
(1) هل هناك مكان لإيقاف السيارة (2) هل تناسب ساعات عمل الشركة ظروفي؟ (3) كيف أبدأ بالحصول على الخدمة (4) ماهي الأوراق والوثائق المطلوبة ؟ (5) كم يستغرق وقت الإجراءات	- هناك مكان آمن - ساعات العمل مسائية - موظف الاستعلامات خبير بالإجراءات المتبعة - هناك كتيبات إرشادية يمكن الحصول عليها - وقت قصير والإجراءات سهلة.

التقويم Assessment :تبدأ هذه المرحلة بعدد من التساؤلات المهمة التي يمكن في ظل إجابة المديرين عليها تهيئة الأرضية المناسبة للبدء في تطبيق إدارة الجودة الشاملة.

ماذا يجب على المنظمة أن تفعل للمحافظة على مركزها التنافسي ؟

ماهي الفوائد المترتبة على استخدام مبدأ إدارة الجودة الشاملة ؟

ماهي أكثر الوسائل فعالية لتحقيق الاتصالات الجيدة داخل المنظمة وخارجها ؟

ماهي أهداف المنظمة ؟ وكيف يمكن تحقيقها ؟

ماهي المعايير التي سوف تستند إليها لتأكيد اتجاه إدارة الجودة الشاملة ؟

ماهي أوجه الاختلاف بين المنظمة والمنظمات الأخرى التي تعمل في المجال نفسه ؟ وما هي أوجه الضعف التي تود المؤسسة تغييرها ؟

ماهي العقبات التي تواجه تطبيق إدارة الجودة الشاملة ؟

ماهو نوع التدريب الذي يمكن أن يزيد من فعالية تحسين الجودة ؟

كيف يمكن تحديد رضا العميل ؟

وفي هذه المرحلة يتم استثمار الخبرات والنجاحات التي تحققت في أحد القطاعات ، وتعميم الفوائد التي نتجت عن تنفيذ إدارة الجودة الشاملة في قطاع من القطاعات، وكذلك تجاوز السلبيات التي حدثت أيضا ، كذلك دعوة المؤسسات والفروع التابعة للمركز الرئيسي لمناقشة التجربة التي تمت في أحد الفروع أو المركز الرئيسي وتبادل الآراء حولها، ودعوة الموردين لمناقشتهم في أهمية الالتزام بمبدأ إدارة الجودة الشاملة والحصول على تأييدهم بخصوص ما تم تحقيقه.

التحسين المستمر Continues Improvement   :

الدرس الرئيسي المطلوب معرفته أن الجودة ليس لها نهاية وان الإحساس بأهمية الجودة الشاملة يجب أن يكون لدى كل شخص بالمنظمة. وان إدارة الجودة الشاملة تتطلب استمرار البحث عن التحسين بخطى ثابتة وممارسة التدريب المستمر،وتقييم ومكافأة التقدم وإعادة وضع أهداف التحسين، فالأشياء تتغير، وعلى المنظمات تحسين عملياتها لتلائم متطلبات عملائها وتوقعاتهم، وعليها توسيع دائرة الجودة عن طريق الوصول إلى مورديها لتحسين جودة منتجاتهم وخدماتهم.  

      ويمكن القول انه على المؤسسات التي تفكر في القيام بمبادراتها في تحسين الجودة أن تعير انتباهاً واهتماماً للأعراض الخمسة التالية:

الانتشار السريع والمحموم محو التطبيق . وهذا النوع من الأعراض يتطلب رفد عملية التطبيق بجرعة النجاح الذي أحدثه التطبيق المركز في المرات السابقة.

الإخفاق في اختيار العمليات الرئيسية فمن الحيوي أن تختار المؤسسات العمليات الرئيسية التي تؤدي بشكل مباشر إلى فائدة العملاء وتعزيز الأداء.

إعطاء جرعات مركزة وذات مستوى عال من التدريب. وعال الغدارة في مثل هذه الحالات منع الجرعات الزائدة من التدريب ، وأتباع أسلوب التدريب قبل الوقت المحدد بقليل .

 كثرة فرق تحسين الجودة ، وهذه الحالة تتطلب التخطيط السليم في استخدام فرق التحسين. وتتبنى الاتجاه الذي يركز على نتائج استخدامها ، وأن تكون عملية بناء الفرق محددة وموثقة ومفهومة من قبل العاملين كافة.

الارتباك والحيرة في نمطية قياس العمليات. وهذه الحالة تتطلب ربط مقاييس العمليات Process Measure بمؤشرات رضا العميل الداخلي والخارجي.

مستلزمات التطبيق :

      إن عملية تحسين الجودة (QIP) Quality Improvement Process ليست برنامجاً مرحلياً فحسب ولكنها عملية مستمرة تمثل التزاماً مستمراً نحو الجودة . ومن الأساليب المهمة التي تؤدي لنجاح مجهودات الجودة ما يلي :

تطوير تعريف عملي للجودة :

قبل البدء بعملية تحسين الجودة (QIP) يجب على الإدارة إجراء لعض التغييرات المهمة في اتجاهات الموظفين نحو أهمية الجودة في السلع والخدمات. ويجب أيضاً على الإدارة والموظفين أن يدركوا بأن مجهودات تحسين الجودة الناجحة يجب أن تكون مبنية على منع الأخطاء والهفوات قبل أن تحدث ، وتبني معيار الخطأ الصفري Zero Defect كشعار للمنظمة ، وتنمية أسلوب العمل الجماعي في تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة ، ونظراً لعدم وجود معيار أو مقاييس خدمة العملاء فإن رضا العاملين يستخدم كمؤشر لذلك.

تدريب الموظفين على استخدام الجودة :

على الإدارة إعطاء قدر كبير من الأهمية للتدريب على أساليب محددة في إدارة الجودة مثل أساليب الرقابة الإحصائية على العمليات ، وأسلوب تحليل السبب والتأثير.ونظراً لكون عملية الرقابة الإحصائية على الجودة تعتمد على عملية التسجيل المستمرة والمتتالية من قبل الموظفين ، فإنها تساعد على تحديد العلاقة ما بين السبب والتأثير ، وتجعل العاملين أكثر إدراكاً لمساهمتهم في عملية تحسين الجودة.

توفير الهيكل التنظيمي المناسب من خلال الفرق :

إن التدريب على أساليب الجودة يساعد على تحسين الجودة في السلع والخدمات. وهذا يتطلب استخدام هيكل تنظيمي بسيط بإحداث التغيرات المطلوبة. ففرق تحسين الجودة Quality Improvement Teams التي تتكون من إداريين من مستويات إدارية متنوعة تقوم بالإشراف اليومي على عمليات التحسين ، وتحدد نقاط عدم توافق في الجودة ، وتعمل كعامل ارتباط ما بين الغدارة والموظفين ، وتقوم باتخاذ الإجراءات التصحيحية عندما تنشأ أية مشكلة . وبعد ذلك يتم تعليم الأساليب التي طبقت لجميع الموظفين في المنظمة من خلال جلسات تدريبية داخلية.

التأكيد على جودة الخدمة :

إن الأهمية بمكان توفير مستندات صحيحة بشكل مستمر ، واستقبال المعاملات والمستندات ومراجعتها وتدقيقها قبل تسليمها لأصحابها ، بالإضافة إلى التأكيد على مواعيد الخدمة التي يطلبها العميل. لأن الوقاية من الوقوع بالخطأ هي المفتاح في إعطاء خدمات ذات جودة عالية.

الحصول على التغذية الراجعة من العملاء ومتابعتها :

في الوقت الذي يكون من السهل الكشف عن الخلل الخاص في السلع إلا أنه من الصعب الكشف عن الأخطاء في مجال الخدمات. لذا تعتبر التغذية الراجعة من العملاء ضرورية لقياس فعالية تحسين الجودة . ويرى الكثير من الكتاب أن الأسلوب المباشر هو أفضل وسيلة في تحديد انطباعات العملاء عن الطريقة التي يتم فيها إنجاز العمل بسؤال العميل عن الطريقة التي يتم يمكن أن نخدمه بها بشكل أفضل من خلال استبانة معدة خصيصاً للمساعدة في تحديث متطلباتهم وتحديد أية متطلبات أخرى لم تكن واردة في السابق وهي وسيلة اتصال فعالة غير المكلفة لإجراء التغيير الملائمة.