يتمثل
مجتمع الدراسة بالفنادق الأردنية ، بينما تم تحديد العينة بالعاملين في الخط الأمامي
في الفنادق فئة الخمسة نجوم العاملة في العاصمة عمان وهي : حياة عمان ، راديسون
ساس ، شيراتون ، كمبنسكي ، . وفيما يلي مبررات اختيار العينة :
1. التطور الكبير الذي شهدته صناعة
الضيافة في الأردن من حيث النوع والكم ، حيث وصل عددها إلى ( 487 ) فندق من مختلف
الدرجات يعمل فيها أكثر من (14000) عامل .
2. سيتم اختيار هذه العينة من الفنادق فئة الخمسة نجوم والتي تصنف
بأنها الأكبر من حيث عدد الغرف والتنوع في الخدمات مقارنة مع الفنادق الأخرى فضلا
عن سهولة الكشف عن متغيرات الدراسة في هذه الفئات دون غيرها
.
3. لقد تركزت العينة بالتحديد على
العاملين في الخطوط الأمامية والمتمثلة بالأقسام التالية : قسم الغرف ، قسم
الاستقبال ، قسم التدبير الفندقي ، قسم الحفلات والمؤتمرات ، قسم المبيعات
والتسويق ، قسم الطعام والشراب ، وأخيرا خدمة الزبائن ، حيث تتصف هذه الأقسام
بالاتصال والتفاعل المباشر مع الزبائن حيث أن الخدمة إجرائيا وسلوكيا تتم من قبل
العامل ، فضلا عن أنهم يشكلون أكثر من 70% من حجم العمالة في الفندق ، وقد تم اختيار هذه الأقسام عملا بمبدأ حدود الدراسة ما سيجنب الباحثين أي
تكاليف فضلا عن الحدود الزمانية المتعلقة بفترة إجراء الدراسة .
أداة الدراسة :
تمثلت
أداة الدراسة بالاستمارة وكانت من النوع المركب المكشوف الهدف ، احتوت على العديد
من الأسئلة التي تكون الدراسة والتي يمكن تقسيمها إلى ثلاثة مجموعات ، وفيما يلي
توضيح لهذه المجموعات من الأسئلة :
1.
اختصت
المجموعة الأولى من بالأسئلة التعريفية العامة الخاصة بأفراد ووحدات عينة الدراسة
وتمثلت بالعمر ، والجنس ، والجنسية ، والحالة الاجتماعية ، والمؤهل العلمي ،
والموقع الوظيفي ، وعدد سنوات العمل في الموقع الوظيفي الحالي ، وعدد سنوات العمل
في الفندق ، فضلا عن اسم الفندق.
2.
أبعاد
استراتيجية التسويق الداخلي وهي خمسة أبعاد : الاختيار والتعيين ، والتدريب
والتطوير ، ونوعية الحوافز ، والدعم التنظيمي ، وسياسة الاحتفاظ بالعاملين ، تم
استعارة هذه المتغيرات من العديد من الدراسات التي تناولت التسويق الداخلي (Roberts-Lombard, 2010 ; Greene, et al, 1994 ; Turkoz
& Akyol, 2008 ; Ahmed, et al, 2003 ; Hwang & Chi, 2005 ; Rydberg &
Lyttinen, 2005 ; Rafiq & Ahmed, 1993 ; Snell & White, 2009 ; Farzad, et
al, 2008 ) ، هذا وقد فرغت هذه الأبعاد في (31) سؤال طرحت ضمن مقياس ليكرت الخماسي (
(5) اتفق بشده – (1) لا اتفق بشده ) .
3.
ركز
الجزء الثاني من مكونات الاستمارة على الالتزام التنظيمي والذي يحتوي على ثلاثة أبعاد
: الالتزام العاطفي Affective
Commitment
، والالتزام المعياري Normative
Commitment
، والالتزام المستمر Continence
Commitment
، وتم التعامل مع أبعاد الالتزام هذه وفق المدخل السلوكي في القياس وفقا لما جاءت
به العديد من الدراسات (Allen &
Meyer, 1990 ; Meyer, et al, 1993 ; Billy, et al, 2006 ; Fulford, 2005 ;
Kazlauskaite, et al, 2006 ; Lam & Zhang, 2003 ; Farzad, et al, 2008 )، فرغت هذه الأبعاد في (20) سؤال
طرحت ضمن مقياس ليكرت الخماسي أيضا .
أسلوب جمع البيانات :
ثم جمع
البيانات ميدانياً باستخدام الأساليب الآتية :
§ زيارة
الفنادق المبحوثة ومتابعة سير العمليات الخدمية في المكاتب الأمامية والوقوف على
تفاصيل الخدمة نسبيا من ناحية سلوكية وإجرائية والتعرف على أسباب ظهور العيوب في الخدمة من خلال
تقارير الرقابة على النوعية في بعض
الفنادق
والتعرف على بعض السجلات والوثائق المسموح الإطلاع عليها والخاصة
بالنزلاء.
§ اعتمدت
الدراسة استمارة الاستبيان أداة رئيسة في جمع البيانات عن آراء عينة من العاملين في الخطوط الأمامية First Line
، وقد روعي في صياغتها قدرتها على تشخيص وقياس
أبعاد التسويق الداخلي وأثرها
في تعزيز الالتزام التنظيمي متعدد الأبعاد ، من خلال
توزيع (287) استمارة على عينة مختارة من العاملين في الفنادق الأردنية فئة الخمسة نجوم ، وقد تم إعادة ( 250 ) استمارة وإهمال (
35 )
استمارة غير مستوفية للشروط ليكون صافي الاستمارات التي خضعت للتحليل
والاختبار ( 215 ) استمارة ، وهذا يعني أن نسبة الاستجابة
بلغت 75%.
وقد
أُعتمد في تحديد فقرات الاستبيان على ما تم عرضه في الجانب النظري فضلاً عن
الاستطلاع الأولي لعينة الدراسة والاستفادة من الخبراء
والمتخصصين في هذا المجال.
التعريفات الإجرائية
للدراسة :
هناك
بعض المصطلحات المتعلقة بالدراسة والتي لا بد من توضيحها وتعريفها ، وهي :
التسويق الداخلي : هو مجموعة من المفاتيح الاستراتيجية التي تركز على
إن الموظفين هم السوق الأول للفندق والذين لا بد من تهيئة الظروف التي تعزز من
التزامهم ورضاهم ، وهذه المفاتيح هي :سياسة الاختيار والتعيين ، التدريب والتطوير
، نوعية الحوافز، الدعم التنظيمي وأخيرا سياسة الاحتفاظ بالعاملين ، ذلك لان تعزيز
الرضا للزبون الداخلي (العامل ) سوف يساهم بشكل كبير في تعزيز الرضا للزبون
الخارجي (النزيل) .
الالتزام التنظيمي : هو جملة من المعايير والخصائص التي ينبغي أن
تتوافر لجميع العاملين في الفندق وتعكس هذه المعايير درجة القوة النسبية لارتباط العاملين
بفندق معين ، كما أن العامل الذي يشعر بالالتزام التنظيمي يتميز بالتالي :
الاعتقاد القوي والقبول بأهداف وقيم الفندق ، والرغبة في ممارسة جهد كبير نيابة عن
الفندق ، وأخيرا الرغبة الجادة في الاحتفاظ بالعضوية لدى الفندق واستمرارية العمل
فيه ، ويفسر الالتزام من خلال ثلاثة أبعاد ( العاطفي ، والمستمر ، والمعياري ).
الالتزام
العاطفي : هو شعور العاملين بالانتماء والالتصاق النفسي بالفندق الذي يعملون
به ، وهنا يكون الالتزام اقرب إلى المعنى الشخصي كالفخر والاعتزاز والسعادة
الناتجة عن العمل في الفندق ، والشعور بان قيم وأهداف وإنجازات الفندق هي جزء
أساسي منه .
الالتزام المستمر : ويطلق عليه الالتزام المحسوب ، حيث ينظر العاملين
إلى هذا النوع من الالتزام نظرة مالية ، أي أن استمرارهم في العمل داخل الفندق
مرتبط بحجم العوائد والمنافع ( مالية وغير مالية ) التي يحصلون عليها من هذا الفندق
.
الالتزام المعياري : هو أن يكون الالتزام ناتجا" عن الالتزام
الأخلاقي والأدبي للعاملين كشعوره بالذنب والأسف فيما لو ترك الفندق وانه مدين له .
إرسال تعليق