دور العاملين في
تقديم الخدمات الفندقية
تشكل القوى
العاملة في صناعة السياحة عنصرا غاية في الأهمية ومتطلبا أساسيا في الاستثمار
السياحي ، فالمنشآت السياحية على اختلاف أشكالها سواء
أكانت فنادق أو مطاعم أو
شركات نقل أو منتجعات أو شركات سياحية تعتبر الموارد البشرية عنصرا أساسيا في
تقديم الخدمات للسياح والضيوف ، حيث تشير الدراسات أن الغرفة الفندقية الواحدة
تساهم في خلق (1,5) فرصة عمل ، وكذلك تشير الأرقام إلى أن عدد القوى العاملة في قطاع
السياحة هي أكثر من (40) ألف عامل العدد الأكبر منهم يعمل في المطاعم ثم في
الفنادق(www.mota.gov.jo) ، وتشير الأرقام العالمية ان
مجموع القوى العاملة في السياحة العالمية بلغ أكثر من (240) مليون عامل(Walker, 2009, 136) يشكلون (8%) من مجموع القوى العاملة في العالم ، وهذا
العدد هو أكثر من مجموع القوى العاملة في الصناعات الخمس الأكبر على مستوى العالم
وهي (الصلب والحديد ، تكنولوجيا المعلومات ، السيارات ، النسيج ، البتروكيماويات )
وذلك لان قطاع السياحة هو اكبر القطاعات المشغلة للعمالة وهو قطاع لا زال يعتمد
على الأفراد في تقديم الخدمات . كما أن العمالة في الفنادق تشكل جزءا أساسيا من
المنتج السياحي المقدم للنزلاء على اعتبار أن عملية التفاعل بين العامل والزبون هي
عملية مستمرة داخل الفندق يتشكل على أساسها جزءا كبيرا من رضا النزلاء ، لذا جاءت
هذه الدراسة لتبين أهمية العاملين في خدمة النزلاء في الفنادق وكيف أن شعورهم
بالالتزام التنظيمي سوف يساهم في تقديم خدمات ذات جودة عالية للنزلاء ، وهذا يتطلب
من الفنادق أن تعتبر العاملين فيه مصدرا للميزة التنافسية وبالتالي تحقيق الأهداف
المرجوة.
إن
دور العاملين في تقديم الخدمات الفندقية لا يمكن الاستغناء عنه ، مهما وصل معدل
استخدام التكنولوجيا في تقديم الخدمات فلا زالت عملية الاتصال المباشر بين النزيل
والعامل هي الطريقة الرئيسة في تقديم الخدمات ، وعلى ذلك أصبح العامل جزءا من
المنتج المقدم وبالتالي جزءا من رضا الزبون ، وعليه فلا يمكن تحقيق التميز في خدمة
النزلاء وصولا إلى رضاهم في ظل ارتفاع معدلات دوران العمل في القطاع الفندقي في الأردن
والتي تصل إلى (50%) ما يجعل عملية الاحتفاظ بالعاملين أمرا صعبا في ظل هذه
التصرفات والممارسات ، وعليه يفترض أن نضع في الاعتبار أن المنظمات الفندقية في الأردن إذا ما أرادت أن تنافس فإن عليها السعي
إلى تحقيق الالتزام التنظيمي للعاملين المبني على ممارسات دقيقة
للموارد البشرية بكل وظائفها ، واعتبار العامل
هو مصدر التميز وتحقيق الميزة التنافسية في سوق الضيافة الأردني .
من هنا تظهر مشكلة
الدراسة بوضوح حول المواقف الفعلية والاعتبارات الصحيحة في هذه المنظمات من
إمكانية تصحيح ما حدث من هفوات وبناء علاقة جديدة مع العاملين مبنية على أسس فاعلة
، لذا فقد تم تناول موضوع التسويق الداخلي في الدراسة الحالية وصولاً للإجابة عن
معظم التساؤلات التي يمكن أن تثار حول طبيعة وشكل العلاقة التي ترتبط بموضوع أبعاد
الالتزام التنظيمي وكما يأتي :
1.
هل أن ادعاءات العاملين في الفنادق الأردنية حول الممارسات الخاصة بالموارد البشرية
مطابقة مع الواقع ؟ ثم كيف باتت الاتجاهات صوب طبيعة
العمل الفندقي بعد التطور الكبير في صناعة الفنادق ؟.
2.
ما هي الأبعاد والمعايير
التي تفضل إدارات الفنادق التركيز عليها لأجل بناء الالتزام
التنظيمي لدى العاملين فيها ؟.
3.
كيف يدرك العاملين أهمية سياسة التسويق الداخلي المطبقة في الفنادق ؟.
إرسال تعليق