التسويق الداخلي والتفاعلي

ضعف الاهتمام بالتسويق الداخلي والتفاعلي:

      من الملاحظ أنه حتى الفنادق التي تبنى المفهوم التسويقي، ما تقصر اهتمامها غالباً على التسويق الخارجي والتي تنصب فيه الجهود التسويقية للفندق بصفة أساسية نحو العملاء والسوق المستهدف. وتغفل الضلعين الآخرين للمثلث التسويقي وهما التسويق الداخلي، والتسويق التفاعلي.

ويقصد بالتسويق الداخلي كافة الجهود التي تبذلها إدارة الفندق في تدريب وتحفيز جميع موظفيها على خدمة العملاء بصورة جيدة. وبالتالي فإن التسويق الداخلي يسبق التسويق الخارجي.

أما التسويق التفاعلي فيتعلق بمهارات موظفي الفندق في التعامل مع العملاء وخدمتهم بطريقة تحقق رضاهم.

العــلاج:

      بالرغم من أهمية هذا الضلع الأول في المثلث التسويقي وهو المتعلق بالتسويق الخارجي فإن قدراً من الاهتمام مطلوب أيضاً لباقي أضلاع المثلث. وذلك لضمان قيام العاملين في الفندق بتحويل المفهوم التسويقي إلى واقع عملي، وهو ما يتطلب ضرورة اقتناعهم بالأفكار والخطط التي يقوم الفندق بانتاجها.

      ويبدو مفهوم التسويق الداخلي والتفاعلي أكثر وضوحاً بصفة عامة في مجال الخدمات عموماً، نظراً لارتباط وتفاعل مقدم الخدمة " الفندق " مع مستهلكها " العميل "، فليس من المتصور مثلاً تقديم الخدمة الفندقية دون وجود العميل وموظف الفندق، وهي الخاصة التي يطلق عليها تسويقياً بعدم قابلية الخدمة للانفصال عن مقدمها ويعني ذلك أن كل فرد داخل الفندق له اتصال مباشر بالعملاء يمكن أن يؤدي دوراً تسويقياً.

      ومن جانب آخر فإن العميل لا يحكم على جودة الخدمة الفندقية من الناحية الفنية، وهو ما يعرف بالجودة الفنية للخدمة بمعنى هل تم أداء الخدمة أم لا؟ بل يحكم أيضاً على الجودة الوظيفية للخدمة بمعنى هل اتصف أداء مقدم الخدمة بالمهارة المطلوبة لجعل العميل أكثر رضا عن الخدمة المقدمة إليه؟، هل أبدى مقدم الخدمة اهتماماً ورعاية للعميل؟ وللدلالة على أهمية تلك الجودة الوظيفية نسوق المثال التالي: رصدت إحدى المؤسسات الخدمية في الولايات المتحدة الأمريكية (مستشفى Pad ford بولاية الينوي) مكافأة مالية قدرها 10آلاف دولار أمريكي لمن يستطيع من مرضاهم أن يثبت بدليل مقبول أن الطعام قدم إليه بارداً، أو أنه مكث في غرفة الطوارئ فترة أطول من اللازم.

      ويلاحظ أن تبني الفنادق للمفهوم التسويقي يضع العميل واحتياجاته على قمة الهرم التنظيمي للفندق، والذي يطلق عليه في هذه الحالة الفنادق الموجهة بالتسويق. وذلك عكس الوضع في حالة الفنادق غير الموجهة بالتسويق، حيث تأتي متطلبات واحتياجات العملاء في أسفل الهرم التظيمي، كما هو الحال في معظم المنظمات العامة أو الحكومية في الدول المتخلفة.