جودة الخدمة التعليمية

جودة الخدمة التعليمية

         بدء الاهتمام بجودة الخدمة بعد ان وصف (Juran ,1974) الجودة بمدى خدمة المنتج لاغراض المستخدم بنجاح وذلك في مفهومه الواسع النطاق  للجودة "الموائمة للاستخدام" فيما اضاف الباحث (Feigenbaum , 1983) الخدمة الى مفهوم الجودة عادا" جودة السلعة والخدمة توليفة كلية لخصائص هندسة ، وتصنيع ، وتسويق ، وصيانة السلعة والخدمة اثناء الاستخدام ، وبما يلبي توقعات الزبون.(Reeves & Bednar , 1994:424-425 ).

     وقد تنامى الاهتمام بمفهوم جودة الخدمة في منظمات صناعة السلعة ، كمرتكز اساسي في بناء ميزة تنافسية مستدامة يصعب مظاهاتها تساهم في نجاح، ونمو ، وبقاء المنظمات. ثم ازداد تركيز ذلك الاهتمام في العقدين الاخيرين على اهمية الجودة في قطاع الخدمة تحديدا"،ومع اختلاف وتعدد مفاهيم جودة السلعة ، تزداد صعوبة تحديد مفهوم جودة الخدمة بأختلاف الافراد ، والوقت ، والموقف . ويعزى ذلك الى طبيعة خصائص الخدمة ، ومن اهمها الزوال- Perishability- لعدم امكانية تخزينها ، واللاملموسية  -Intangible- اذ لاينتج عنها تملك شئ ، ولاتنتقل حيازتها ، كذلك عدم انفصال-Inseparability- الخدمة عن مقدمها كونها تقدم وتستهلك في الوقت ذاته،ومن ثم التباين - Variability- او عدم التجانس   –Heterogeneity – لاعتماد الخدمة على من يقدمها،اين؟ ومتى تقدم Payne, 1995:7;Kotler) (1997:468-471. ولكونها غير معيارية  تزداد صعوبة قياس جودتها. لا سيما وأن الزبون يشكل جزا" اساسيا" من عملية انتاج وتقديم ومن ثم تقييم تلك الجودة. ويعد الطالب زبونا" طويل الامد في عملية التعليم ، كونه مدخلا" اليها ومخرجا" منها ، يشارك بفاعلية في تصميم وانتاج منتج المنظمة التعليمية ممثلا" بالخدمة التعليمية.

     يقصد بجودة التعليم ان يكون التعليم ممتعا" وذو بهجة ، وان يكون التدريسي يقظا" بأستمرار لجذب انتباه الطالب الى المناقشة (Tribus , 1991:5-6) . ويأخذ مفهوم الجودة عند تطبيقه في التعليم العالي أبعادا" أوسع ، تنعكس في المفاهيم الاتية : (Sahney et al., 2003:298) 

-          القيمة المضافة في التعليم . (Feignbaum , 1951).

-          تجنب الانحرافات في العملية التعليمية (Grosby , 1979).

-          مطابقة المخرجات التعليمية للاهداف المخططة والمواصفات والمتطلبات(Gilmore,1974;Grosby , 1979).

-          التفوق في التعليم  (Peters & Waterman , 1982).

-          الموائمة للغرض .(Reynolds,1986;Brennan et al.,1992;Tang&Zairi,1998)

-          موائمة المخرجات التعليمية والخبرة المكتسبة للاستخدامJuran & Gryna , 1988)   ).

-          تلبية او التفوق على توقعات الزبون في التعليم (Parasuraman et al., 1985).

     تهتم ادارة الجودة في التعليم بتحسين عمليات كل من التدريس- Teaching- والتعليم- Learning-. ويحدث الاول عند توضيح التدريسي كيفية حل المشكلة الى الطالب. فيما يحدث الثاني عندما يتعلم الطالب كيفية حل تلك المشكلة (Tribus , 1991:7). وقد حدد (Perkinson , 1995) اربع مشاكل معوقة في التعليم وهي : عدم التأكيد المناسب على المواضيع الاكاديمية ،ونقص في المعايير، والتدريس الضعيف ، وغياب القيادة (Goldberg & Cole , 2002:9) .في حين أشار (Frozier , 1997) الى ربط مفاهيم ادارة الجودة في التعليم بين العملية ومخرجاتها ، وذلك بعد تشخيص جانب التصميم كسبب رئيس للأخفاقات في التعليم ، وعد ادارة الجودة العملية النظامية المثالية لادارة التغيير في التعليم (Glodberg & Cole , 2002:9).  

     فيما بدأت محاولات تطبيق –TQM- كمدخل لادارة الاعمال ( فلسفة ، ومبادئ ، وأدوات) في تحسين أداء المنظمات التعليمية منذ تسعينيات القرن الماضي ، وذلك بأدارة المدارس بوصفها أنظمة تتشكل من مكونات ذات أعتماديات متبادلة تتوجه صوب تحقيق هدف محدد بوضوح.

     تمثل جودة التعليم على وفق منظور – TQM- :

"الايمان في تأسيس المنظمة التعليمية استنادا" الى مدخل الانظمة متضمنا" نظام الادارة ، والنظام الفني ، والنظام الاجتماعي ، بما يضمن جودة المدخلات المتمثلة بكل من الطلاب ،والهيئة التدريسية ، والملاك الداعم ، والبنية التحتية ، كذلك جودة العمليات التي تعكس نشاط التدريس والتعليم ، ومن ثم جودة المخرجات بصيغة طلبة مثقفين يتخرجون من النظام" (Sahney et al., 2003:298) . كما ترتكز فلسفة –TQM- في التعليم على متطلبات اساسية لتطبيقها ، في مقدمتها : انظمة تفكير ، والتركيز على الزبون  ، والتحسين المستمر ، والادارة بالوقائع ، والادارة بالمشاركة ، والتطوير المهني ، وفريق العمل ، والقيادة ، والتخطيط طويل الامد (Goldberg &Cole ,2002:11 ). فيما حدد (العزاوي ، 1999) اهم متطلبات تطبيق ادارة الجودة الشاملة في الجامعات في كل من القيادة ، والتزام الادارة الجامعية والعاملين فيها ، وفرق العمل ، والتصميم الفعال للبرامج الدراسية ، ومرونة العملية التعليمية بما يوفر المخرجات التي يتطلبها المجتمع. (العزاوي ، 2001: 9-11).

نشأة وأهمية- QFD- :

       في الاتي استعراضا" موجزا" لأهم مراحل تطور تقانة - QFD-  فكرا" وممارسة:

 (Mazur,1993:1;Akao,1997:2; Hammett, None:2; Wong & Juniper , None:3; Kim , 2002:9)                                                                                 

1968: - تبلور المفاهيم الاساسية لهذه التقانة من قبل الباحثين اليابانيينDr.Yoji Akao &)              (Dr.Shigeru Mizuno ، وذلك بهدف تحسين وتطوير منتجات جديدة لاسيما بعد ان دمرت الحرب العالمية الثانية الصناعات اليابانية .

1972: - التطبيق الاول لهذه التقانة في اليابان بعد ان طورها)  Dr. Yoji Akao ( ، وذلك في موقع بناء السفن (Kobe Shipyards) لشركة (Mitsubishi)للصناعات الثقيلة بهدف تصميم خزان للوقود .

1977: - استخدم مفهوم - QFD- في شركة (Toyota) محققا" نتائج مهمة ،في تطوير تصاميم السيارات ،اذ أنخفضت كلف الاعداد - Startup- المرتبطة بتصميم منتج جديد بمقدار(20% )عام (1977) ، وبما يقارب (38%) عام (1982) ، ومن ثم تخفيض الكلفة الكلية بنسبة (61% )عام (1984) ، ليمتد استخدام الاداة الى باقي الشركات اليابانية .

1978:-  نشر اول كتاب عن - QFD- في اليابان.كما شكلت الجمعية اليابانية للسيطرة على الجودة مجموعة بحثية من اجل دراسة متخصصة لـتقانة - QFD-  .

1981: - التطبيق الاول لهذه التقانة في قطاع الخدمات (النقل ، والفندقة ، والصحة) في اليابان .

1983: - تقديم المفاهيم الاساسية لـ - QFD-  في الولايات المتحدة الامريكية.

1984: - قدم (Dr.Clausing) من شركة (Xerox) آلية تنفيذ (QFD) الى شركة (Ford)،             لاستخدامها ولاول مرة في الولايات المتحدة الامريكية عام (1985) من اجل تحسين عملية              تصميم وتطوير المنتج.                                     

1986: - التطبيق الاول لـ - QFD-  في قطاع الخدمات في (USA).

1987: - منح جائزة - Deming- لاول مرة في قطاع الخدمات في اليابان ، بعد أن شكلت اداة (QFD)  جزءا" اساسيا" من تنفيذ نظام الجودة في هذا القطاع .         

1991: - منح جائزة - Deming- لاول مرة خارج اليابان لشركة (Florida Power & Light) ضمن قطاع الخدمات في (USA) ، بعد ان كانت - QFD- مرتكزا" مهما" في نظام الجودة المعتمد في الشركة.

     وتطبق اليوم عدة شركات متقدمة في صناعة السيارات ، والالبسة ، ومعدات البناء ، والاجهزة الألكترونية هذه الاداة ، وفي مقدمتها :

(General Motors,Toyota,Ford Budd,Kelsey-Hayes,Motorola,DEC,Hewlett-Packard,Xerox,AT&T,ITT,NASA,Goodyear,IBM,KodakEastman,NCR,      ).St.Clair Hospital)  ، كذلك في منظمات صناعة الخدمة ومنها Procter&Gamble).

     كما قدم الباحث (Mazur H. Glenn) منذ عام (1990) - QFD-  كأداة لضمان الجودة وتحقيق رضا الزبون في عدة منظمات خدمية ، في أنشطة التوزيع ، والتعليم ، والتمويل ، والصحة ،وخدمة المعلومات ،والمحاسبة ، وغير ذلك .

     وقد أثبتت "الدراسات قدرة المنظمات التي استخدمت - QFD-  في عملية تطوير المنتج ، من تخفيض (50%)من الكلفة،و(33%)من وقت التطوير، مع زيادة (200%) في الانتاجية"(SEPO , 1997:1). فيما لاحظ (1989,Vasilash) تخفيض التغيرات الهندسية ودورات التصميم ما بين (30%-50%) وتقليص طلبات الضمان بين (50%-20%) (Rao et al.,1996:393) . كما ينجم عن تطبيق اداة نشر وظيفة الجودة جملة فوائد ترتبط بالمنتج او العملية ، او بالمنظمة ككل ، يمكن اجمالها في الاتي:

فوائد ملموسة:

- تخفيض تغييرات التصميم الهندسية لاسيما تلك التي تحدث في اللحظة الاخيرة او بعد طرح المنتج في السوق ، مما يعني مشكلات تقديم اقل .

- وقت انتظار أقصر ناجم عن تدفق سلس في جميع مراحل الانتاج يؤدي الى تخفيض جوهري في وقت تصميم وتطوير المنتج ومن ثم الوقت اللازم لتقديم منتج جديد الى السوق ، مما يعني دورة تطوير اسرع .

- تعزيز معولية ومتانة التصميم ، ومن ثم تحسين جودة المنتج المدركة .

- تقليل كلف التصميم والانتاج والضمان ، وذلك عن طريق تصنيع أفضل من المرة الاولى .

- زيادة الحصة السوقية ومن ثم ارتفاع معدل العائد على الاستثمار.

فوائد غير ملموسة:

- توثيق وتحسين عملية تصميم وتطوير المنتج والعملية.

- تهيئة قاعدة معرفة فنية شاملة ومشتركة ذات قيمة في تخطيط جودة أفضل .

- التنسيق والتجانس بين متطلبات الزبون في مرحلة التصميم وخصائص المنتج والعملية في المراحل اللاحقة.

- توفير اطار عمل وتيسير مهمة فرق الهندسة المتزامنة ، مع تعزيز عمل الفريق والاتصالات ضمن وبين الوظائف.

- تحسين التركيز.

- تحديد وتحسين الموضع التنافسي عن طريق المقارنة المرجعية ، وتحسين متسارع لمنتجات المستقبل .

- زيادة رضا الزبون.

    وبذا تساهم - QFD- ” في أن يفكر الأفراد معا" وفي أتجاهات صحيحة “ (Hauser & Clausing ,1988:13) .

   د - مفهوم - QFD- :

   اشتق مصطلح - QFD- من ترجمة المصطلحات الصينية-اليابانية الستة الاتية:

(Klefsjo ,1994:71 ; American Supplier Institute , 2002:2)

-          "Hin Shitsu" : وتعني "الجودة ، أو الخصائص أو الصفات"

-          Ki  no         : ويقصد بها " الوظيفة أو الآلية"

-          Ten  Kai     : وتعني "نشر أو تطوير أو تقويم"

     فيما تناولت بعض التعاريف - QFD- على انها أداة او طريقة محددة منها:

-          "اداة محددة لحل المشكلات المتصلة بتطوير او تحسين السلعة او الخدمة "( SEPO,1997:1).

-    وعرفها الباحث (Akao ,1990) بانها " طريقة لتطوير جودة التصميم مستهدفة رضا الزبون عبر ترجمة طلباته الى اهداف تصميمية مع تحديد مناطق اساسية لضمان الجودة خلال مرحلة الانتاج" (Mazur,1993:4)

-    " طريقة محددة تترجم فيها متطلبات الزبون الى متطلبات فنية مناسبة في كل مرحلة من مراحل تصميم وتطوير وانتاج المنتج وغالبا" ما يشار اليها بأنها الأصغاء الى صوت الزبون                            -Voice of Customer,VOC- (OPS,2002:16)،الذي يعد حجرالزاوية في عملية- QFD-.

-    وفي تعريف مشابه انها " طريقة  محددة لتكامل متطلبات الزبون مع مواصفات تصميم السلعة او الخدمة ". (Sahney et al., 203:303)

   وتوصف في تعاريف اخرى بكونها طريقة نظامية وعملية مخططة ، واهمها:

-          " طريقة نظامية لتطوير المنتجات استنادا" الى الزبون"      American Supplier)   Institute , 2002:2)       

-           " اجراء" نظاميا" يسهم في ضمان تطوير منتجات جديدة تلبي اوتتفوق على توقعات الزبون" (Hammett , None :1)

-    " طريقة نظامية تركز وتنسق القدرات خلال المنظمة من أجل تصميم وتصنيع وتسويق منتجات مرغوبة من الزبائن تعكس تفضيلاتهم وأسبقياتهم " (Waller , 2003:103).

-    " طريقة منهجية لتحويل متطلبات الزبون الى خصائص جودة تصميم المنتج النهائي ، ثم نشر الجودة بطريقة نظامية ضمن جودة المكون ، وجودة الجزء ، وعناصر العملية وعلاقاتها"(Akao,1997:2).

-    " طريقة لتخطيط وتحسين الجودة ، ومدخلا" محددا" لتحديد حاجات الزبون ومن ثم ترجمتها الى انشطة تخطيط الجودة خلال مراحل تصميم وتطوير المنتج والعملية" (Plura,2001:1) .

    

 فيما عدت التعاريف الاتية - QFD- نظاما" للجودة وأهمها:

-    عرفها (Maddux,1991) بوصفها " نظاما" لتصميم السلعة او الخدمة اعتمادا" على طلبات الزبون وبمشاركة جميع اعضاء المنظمة". (Sahney et al.,2003:303 )

-    وتوصف من معهد المجهز الامريكي - American Supplier Institute- بأنها " نظاما" لترجمة متطلبات الزبون الى متطلبات منتج مناسبة في كل مرحلة بدء" من البحث والتطوير ، والهندسة والتصنيع الى تسويق المنتج (Hammett , None:1) .

-    " نظام جودة شامل يستهدف بشكل محدد رضا الزبون "(Mazur,1997:3) . في حين عدها رائدي الاداة كل من (Mizuno & Akao ,1993) بأنها " فلسفة لضمان الجودة " (Mazur , 1993:4) وهو التعريف الاكثر شمولية ، والذي تبناه البحث .

   ه – مراحل بناء - QFD- :

      من اجل تنفيذ اداة نشر وظيفة الجودة ينبغي بناء اربعة مصفوفات تدعى بيوت الجودة  بسبب هيئتها الخارجية ،الشكل (2). يمثل كل بيت مرحلة من مراحل بناء - QFD- ، وفي الاتي استعراضا" لكل منها:

المرحلة الاولى: تخطيط المنتج -  Product Planning- : وتمثل ترجمة لمتطلبات الزبون الى متطلبات فنية (متطلبات التصميم اوالخصائص الهندسية) أي تحديد مقاييس اداء المنتج عن طريق ترجمة رغبات الزبون الوصفية الى مقاييس كمية ، وتحديد أهميتها النسبية مع تحديد قيم المتطلبات الفنية المستهدفة التي ينبغي تحقيقها في عمليتي تصميم وتطويرالمنتج أستنادا" الى تحليل المنافسين  ، ثم تنشر خصائص المنتج المهمة الى المرحلة اللاحقة من عملية بناء - QFD- .

     تشكل هذه المرحلة المصفوفة الأهم أو بيت الجودة الأولي الذي يمثل أساس بناء - QFD-  والبيت الأكثر أستخداما" وشيوعا" . أذ " يحدث ما بين (80%- 90%) من التعلم في بيت الجودة الأولي " (2002:12Logan & Radcliffe ,) .

المرحلة الثانية: تخطيط  أو نشر الجزء - Part (Deployment) Planning-:  بعد تحديد خصائص تصميم المنتج وقيمها المستهدفة لابد من تحديد الأجزاء والمكونات ،أذ تترجم المتطلبات الفنية للمنتج الى خصائص الجزء مع تحديد أهم معالمه والتقانات اللازمة لأنتاجه .

المرحلة الثالثة: تخطيط العملية - Process Planning- : وتمثل ترجمة خصائص الجزء الأساسية الى عمليات المعالجة (التصنيع) الاساسية المطلوبة لانتاجه مع تحديد طرائق السيطرة على وتحسين العملية .

المرحلة الرابعة: تخطيط الانتاج - Production Planning- : وتشمل ترجمة عمليات معالجة الجزء الى متطلبات انتاج ينبغي توافرها مع وصف وتحديد لتعليمات وطريقة وأدوات الأنتاج اللازمة .

     وهكذا تكون الكيفيات- Hows- الظاهرة في أعمدة بيت مرحلة معينة ماهيات - Whats-  صفوف بيت المرحلة القادمة. وتجزأ كل- What- الى - How- واحدة أو أكثر، ثم تعد كل- How- ،- What- 

جديدة ، التي تجزأ بدورها الى - How- أخرى ، وتستمر هذه العملية حتى أنجاز كل - What-  في قائمة متطلبات الزبون .  

    توفر المراحل الاربعة آلية لنقل ونشرصوت الزبون وذلك بأستخدام تعابيره الفعلية ، خلال عملية تصميم وتطوير وتصنيع والسيطرة على المنتج . وفي الاتي استعراضا" مفصلا" للمرحلة الاولى من بناء - QFD- ممثلة ببيت الجودة الأولي كونه المحور الاساس للجانب العملي من البحث .

   و – بيت الجودة  :

        يشتمل بناء بيت الجودة على عدة خطوات ، الشكل (3) ، وفي الاتي استعراضا" لكل منها:

أولا": تحديد متطلبات الزبون-Customer Requirements , CR - : تمثل هذه الخطوة جوهر بناء - QFD- المرتكزة على رغبات الزبون وتفضيلاته وليست خيارات المصمم . أذ يؤدي الزبون دورا" اساسيا" في تحديد المتطلبات وأولويات تحقيقها ، التي تشكل  صفوف بيت الجودة في الجناح الأيمن منه . وتتطلب عملية تحديد وتحليل متطلبات الزبون المتعددة وقتا" طويلا" وجهدا" استثنائيا" ، بوصفها مدخلات عملية بناء - QFD- ، فيما تؤثر مخرجاتها مباشرة في فاعلية تطوير المصفوفات الاخرى.   

     تحدد ملامح صوت الزبون متطلباته الأساسية بلغته ذاتها ، أستنادا" الى بحوث التسويق ، أومسوحات الزبون أو المنافس، أومعلومات الضمان ، أومعلومات البائع ، أوأستنادا" الى الأستشارة ، أوعصف الدماغ–Brainstorming –  ، أو التغذية العكسية ، أو تشكيل مجموعات تركيز-Focus Groups- متضمنة الافراد ذات العلاقة داخل المنظمة ،الا أن تلك المجموعات قد لا تتمكن من التعبير بوضوح عن الكثير من متطلبات الزبون ، أضافة الى الوقت الكبير الذي يستنفده فريق التطوير في تحليل البيانات التي تم جمعها . وبعد دراسة وتحليل نتائج أستخدام طريقتي مجموعات التركيزوالمقابلات مع كل زبون،بوصفهما أفضل طريقتين فيما يتصل بوضع قائمة بمتطلبات الزبون الأساسية . " أستنتج كل من (Griffin &Hauser ,1991) بأن المعلومات المستحصلة من أستخدام المقابلات مع الزبون أكثر كفاءة من مجموعات التركيز" (1996:399 Rao et al.,).وهي الطريقة التي أعتمدت في جمع بيانات البحث . أذ تم تحديد متطلبات طالب دكتوراه ادارة أعمال الثلاثة عشر(الواردة في الملحق)،استنادا" الى المقابلات مع طلبة وأساتذة برامج الدكتوراه . وأستخدمت النتائج المستحصلة في تحديد الاهمية النسبية لمتطلبات الطالب(تحديد أسبقيات صوت الزبون) وأستخراج نتائج مصفوفة التخطيط وكما مفصل في الفقرتين اللاحقتين.

ثانيا": الاهمية النسبية - Relative Importance- لمتطلبات الزبون : أو ما يعرف بمعدل أهمية الزبون – Customer Rate of Importance, CI- التي يحددها لكل متطلب. أذ ترتب اسبقيات متطلبات الطالب التي حددت في الخطوة الاولى ، استنادا" الى تقييم الاهمية النسبية لتلك المتطلبات وأوليات تحقيقها من وجهة نظره بأستخدام مقياس من (1-5) درجات . تعكس (5) درجات الأهمية النسبية الاعلى التي يحددها الطالب لمتطلب ما ، في حين تشير الدرجة الواحدة الى الأهمية النسبية الادنى .

وتنمية القدرات التحليلية ، وتطوير المهارات الفردية والتفاعلية). فيما سجلت خمسة من متطلبات برنامج الدكتوراه معدل الاهمية الثانية بـ (4) درجات ، لكل من (خدمات مكتبة جيدة ، وبيئة تنظيمية جيدة ، واكتساب مهارات بحثية متقدمة ، ومرونة وتنوع المعرفة المكتسبة ، وموضوعية وعدالة التقويم ) ، بينما جاء موقع الكلية في المرتبة الثالثة من الاهمية النسبية من وجهة نظر طالب الدكتوراه في قسم ادارة الاعمال/جامعة بغداد.