عملية المعايرة النموذجية

عملية المعايرة النموذجية Benchmarking Process:

تتضمن عملية المعايرة النموذجية النظر إلى خارج المنظمة، او الصناعة، او المنطقة، او البلد لمعرفة كيفية تحقيق الآخرين لمستوى جيد من الأداء، ولفهم العمليات التي تستخدم لبلوغ ذلك. بهذه الطريقة تساعد المعايرة النموذجية على معرفة الأسباب التي تكمن وراء الأداء المتميز.

والهدف من عملية التقييم، هو فهم وتقييم الوضع الحالي لمنظمة الأعمال، بالمقارنة مع تلك المنظمات التي تعتبر الأفضل في الصناعة، وتشخيص المناطق التي بحاجة إلى تحسين والوسائل اللازمة لتحسين الأداء.

إن القيام بعملية المعايرة النموذجية يتضمن الخطوط الرئيسية التالية:

1.    فهم العمليات التي تتم في المنظمة بالتفصيل

2.    تحليل العمليات التي تتم في المنظمات الأخرى

3.    مقارنة أداء العمليات في المنظمة مع تلك التي في المنظمات الأخرى

4.    معرفة أين بالضبط تقع الفروقات والاختلافات

5.    تشخيص الفجوات في الأداء (أداء المنظمة وأداء المنظمات الأخرى الأفضل).

6.    تنفيذ الخطوات الضرورية لتحسين الأداء وتقليص الفجوة بين الأدائيين (أو تجاوزه)

7.    مراقبة الأداء، وإجراء التحسينات المستمرة للعمليات والمنتجات، وقياس الفوائد.

مقاييس المعايرة :Benchmarks 

-         هي مجموعة من المعايير التي بها يقاس المنتج او النظام.

-         أنظمة القياس التي تستخدم في عملية المعايرة النموذجية لتحديد الأداء، والتحقق من فجوة الأداء.

-         هي الأساس الذي تقوم عليه مقارنة الانجاز (مقاييس الإنتاجية، مقاييس الكفاءة..)

وتعرف Xerox أنظمة قياس المعايرة النموذجية بأنها "تحويل الأعمال الجيدة إلى مقاييس لأفضل أداء". Conversion of best practices into measurements of best performance.

اما مؤسسة الإنتاجية الوطنية NPC، فتعرف مقياس المعايرة بانها المرجع للمستوى الممتاز من الأداء "Reference of excellence level of performance".

الأعمال الفضلى :Best Practices

-         الكيفية التي يتم بها الأداء في منشأة الأعمال، وتصف كيفية انجاز الأداء، الذي يؤدي الى خلق او زيادة القيمة.

-         الطرق التي تستخدم في أداء العمل الذي ينتج المخرجات الجيدة، والتي تلبي بشكل جيد متطلبات المستهلك، في سوقٍ معينة.

-         العمليات والممارسات او الأنظمة التي تنتج الأداء المتميز الذي يؤدى بشكل استثنائي، وتعمل على تحسين اداء المنظمة في كل ابو في بعض المجالات.

-         طريقة او اسلوب لانجاز إحدى مهام الاعمال او العمليات، والتي تعتبر متميزة بالمقارنة مع باقي الطرق او الأساليب المعروفة.

-         تلك الانشطة التي انتجت وضعا متميزا ويمكن ان يتم تكييفها لتحسين الفعالية والكفاءة والبيئة او الابداع في موقع او موضع آخر.

-         طريقة او منهجية لانجاز المهام او العمليات، التي تعتبر متميزة بالمقارنة مع باقي الطرق المعروفة.

-         مفهوم يشير الى افضل الطرق لعمل الاشياء، وعادة ما تكون مهمة او عملية داخل المنظمة. فالمنظمات ذات الممارسات الجيدة، هي تلك المنظمات التي في الطليعة.

-         طريقة متميزة او ممارسة ابداعية تساهم في تحسين الأداء في المنظمة.   

-         Practice: هي احدى المجالات الثلاث التي يتم التركيز عليها لقياس وتحسين الجودة (Product، Process، Practice).

قبل عملية المعايرة او المقارنة Process Before Benchmarking:

قبل البدء بعملية المعايرة النموذجية، يجب القيام بما يلي:

- تحديد الأنشطة والإجراءات والخطوات المهمة التي ترغب المنظمة في تحسينها باستخدام المعايرة النموذجية، والتي يؤدي تحسينها الى تحقيق مكاسب هامة للمنظمة

-         تحديد الأسباب المحتملة لنقاط للضعف في العمليات الجارية

-         تأليف فريق مدرب للقيام بعملية المعايرة النموذجية

-         الاختيار الصحيح للعمليات التي ترغب المنظمة في تحسينها

-         جمع المعلومات بعد دراسة تفصيلية عن أداء العمليات في المنظمة

-         معرفة مواطن الضعف والقوة في العملية التصنيعية قبل البدء بعملية المعايرة النموذجية

-         وضع الخطط لتنفيذ التحسينات المطلوبة

-         عند وضع الجهود التحسينية في مجالات خدمات الزبائن وادارة الجودة وعملية اعادة الهندسة، من الضروري الاهتمام بأداة أخرى هي عملية الحوسبة وإستخدام تقنية المعلومات.

وتهدف عملية إعادة الهندسة إلى خلق طرق أكثر كفاءة وأكثر اقتصادية لفعل الأشياء، من خلال إعادة التصميم الجذري للعمليات، وبنية المنظمة، وأنظمة الإدارة، وقيم المنظمة لتحقيق التقدم والإبداع في أداء الأعمال.

ان فعالية عملية المعايرة النموذجية سوف يتم الحكم عليها من خلال الأثر الذي سيحدثه في تحسين العمليات. لهذا فانه من الضروري ان تجنب عملية المعايرة النموذجية ضياع الموارد، وان تؤكد على تحقيق أقصى المكاسب للمنظمة في اقل وقت وجهد.

وفي أغلب الحالات لا يكون سبب الفشل في استحالة جمع المعلومات، ولكنه يعود إلى:

- عدم استخدام المعلومات المتوفرة لدى المدراء التنفيذيين في إحداث تغييرات إيجابية اعتمادا على ما تعلموه، والتي أنفقوا الكثير من الموارد في جمعها.

- افتقار الإدارة العليا لعملية إدارية تستوعب تقنية المعلومات، والتي تعتبر حديثة جدا في سياق الإدارة على الرغم من انتشارها الواسع

عدم حصول المدراء على نفس الخبرة والاختصاص في تقنية المعلومات كتلك التي حصلوا عليها في مجالات أخرى من الإدارة مثل المالية والموارد البشرية والمحاسبية. 

- حاجة جميع المؤسسات لإنشاء والمحافظة على إستراتيجية تعليمية مصممة للتأكد من حصول جميع الموظفين على اختلاف مستوياتهم على المهارات والمعلومات الضرورية لتنفيذ التحويل المشترك المرغوب. يجب أن يكون هدف هذه الإستراتيجية التعليمية الإدارة العليا ثم يتبع ذلك المدراء التنفيذيين وباقي الموظفين.

المراحل الرئيسية لعملية المعايرة النموذجية:

1. اختيار مجال التطبيق من خلال تحديد العمليات المنتجات والخدمات المطلوب قياسها وتحسينها 2. تحليل العمليات المختارة للتطبيق: يتم تحليل العمليات بتحديد مكونات وعناصر كل عملية على ضوء احتياجات وتفضيلات الزبون وبأقل تكلفة ممكنة
3. تحديد مقاييس metrics الأداء الرئيسية لمقارنتها

4. اختيار أسلوب المعايرة النموذجية المناسب

5. إيجاد المنظمة ذات الأداء المتميز لإجراء المقارنة معها

6. جمع البيانات والمعلومات من المصادر الداخلية والخارجية عن الأداء والممارسات

7. مراجعة وتحليل البيانات والمعلومات التي يتم جمعها لتحقيق المصداقية عن طريق مقارنة التطبيقات المختلفة للمنظمات في ضوء المعايير المحددة، لتجنب الوقوع في شرك معلومات مضللة.

8. قياس أداء المنافسين لتحديد الفجوة بين الأدائين: يتم تحديد الفجوة عن طريق المقارنة بين طرق تنفيذ العمليات لدى المنظمة، والمنظمة الأخرى صاحبة الأداء المتميز.

9. تحديد نوع وحجم وأسباب الفجوات السالبة والموجبة بين أداء المنظمة والمنظمة المنافسة محل الدراسة، وتحديد مقدار التحسينات المتوقعة إذا ما تم تطبيق أسلوب المنظمة المنافسة

- الفجوة السالبة في إحدى العمليات او الأنشطة مؤشر على الأداء المنخفض، مما يتطلب بذل الجهود لتسحين الأداء

- الفجوة الموجبة في إحدى العمليات او الأنشطة مؤشر على حسن الأداء والتميز، مما يتطلب بذل المزيد من الجهد للمحافظة على ديمومة هذا الأداء وتميزه 

10. وضع وتطبيق خطة لتنفيذ الممارسات الجيدة ووضع الأهداف المعقولة للقضاء على الفجوة السلبية بين أداء المنظمة وأداء أفضل المنافسين وضمان التحسين المستمر للأداء، مع الاخذ في الاعتبار تكلفة التطبيق

11. التأكيد على قبول التغيرات في كافة وحدات وأقسام المنظمة

12. تحديد الجهة التي ستقوم بالمعايرة:

- فريق عمل من المنظمة نفسها

- تكليف جهة خارجية لتقوم باختيار أفضل المنظمات في مجال التطبيق المختار، وجمع المعلومات اللازمة للمعايرة. ويعتبر هذا الأسلوب اقل جهداً حيث يلقي عبء الاختيار والمعايرة على الجهة الخارجية، ولكنه أكثر تكلفة.

مصادر المعلومات لعملية المعايرة النموذجية Information Sources:

قد تحصل المؤسسة على البيانات اللازمة لإجراء المعايرة النموذجية من المؤسسة المعنية نفسها موضع الدراسة، أو من البيانات المنشورة من قبل هذه المؤسسة، وقد يلزم إبرام اتفاقيات في حال استخدام بيانات غير منشورة. ومن أهم مصادر المعلومات ما يلي:

الأرشيف للمنظمة المقارن آدائها؛ النشرات التجارية؛ مواقع الانترنت؛ الشركات الاستشارية؛ الموردين؛ الاتحادات الصناعية؛ مقابلة الأفراد في مواقع عملهم سواءً بشكل فردي أو جماعات داخل المنظمة ؛ الصحف والمجلات والدوريات والندوات والمؤتمرات؛ الزبائـن؛ الإعلانات التجارية؛ الإحصاءات؛ أبحاث الجامعات؛ المقابلات الشخصية؛ الكتب والمؤلفات المتخصصة؛ الهيئات العامة؛ مؤسسات الجودة والإنتاجية؛ النشرات والتقارير الدورية التي تصدرها الشركات؛ شراء المعلومات من منظمات متخصصة؛ المقابلات الشخصية والزيارات الميدانية لمواقع المنافسين؛ مراكز الدراسات والأبحاث؛ تصميم استمارة استقصاء تحتوي على مجموعة من الأسئلة المتعددة الخيارات؛ عمل استبيان يقارن منتج الشركة بمنتجات شركات منافسة... وغيرها.

مجموعة قواعد السلوك في المعايرة النموذجية  :Benchmarking Code Of Conduct

1. مبدأ شرعية المعايرة:

-  وجوب الانضباط في عملية المعايرة النموذجية والابتعاد عن أي عمل قد يعدّ من قبيل سرقة انجازات وإبداعات الآخرين. وهناك قاعدة ذهبية في المعايرة النموذجية تقول: "لا تطلب من شريكك في المقارنة ان يخبرك عن أشياء، ما كنت انت نفسك ترغب بالكشف عنها فيما لو سألك هو عنها".

2. مبدأ الثقة:

- وجوب تحقيق الثقة المتبادلة بين الشركاء

-  عدم إلحاق الضرر بالآخرين عن طريق الكشف عن المعلومات التي حصلت عليه  من المنظمة لطرف ثالث إلا بإذن وموافقة الشريك

- عمل اتفاقية لإجراء المقارنة مع المنظمة الشريك في عملية التقييم

- جمع المعلومات بالطرق المناسبة

- من المفضل إرسال استبيان إلى الشريك قبل زيارته لتحضير البيانات بالشكل المطلوب.

3. مبدأ التبادلية:

-  تحقيق الشراكة بين المنافسين وتبادل المعلومات وعدم حجبها عن الشريك

- يجب أن يعطي الشريك للآخر نفس القدر من المعلومات التي حصل عليها، وعدم حجبها عن الشريك

4. مبدأ السّريّـة:

- وجوب احترام سرية المعلومات وعدم محاولة التعرف على أسرار لا ترغب المنظمة الإفصاح عنها.

- لا تفصح عن أسماء الأفراد  المشتركين في المقارنة سواء من طرفك ، أو من طرف الشريك لجهة ثالثة الا بموافقة الجميع 

5. مبدأ تخصيص الاستعمال:

- استخدام المعلومات فقط للهدف المحدد لها.

- معالجة المعلومات التي تم الحصول عليها من الآخرين كما يرغبون

- التعاون مع الشركاء وإبداء الملاحظات والتعليقات التي قد يستفيدون منها

6. مبدأ الاتصال:

- عدم الاتصال المباشر مع الوحدة أو الإدارة التي ترغب في المقارنة معها، بل يجب أن يكون من خلال قنوات رسمية