التطور التكنولوجى وصناعة السياحة

 

التطور التكنولوجى وصناعة السياحة

           

 

تكنولوجيا المعلومات وتأثيرها في مجال السياحة

التكنولوجيا الحديثة في السياحة

استخدام الحاسوب في السياحة

السياحة التكنولوجية

تطبيقات تكنولوجيا المعلومات في الفنادق

تكنولوجيا المعلومات في مجال السياحي

تطبيق تكنولوجيا المعلومات في قطاع الخدمات السياحية

: تطبيقات تكنولوجيا المعلومات في شركات السياحة.

 

 

1. مفهوم تكنولوجيا المعلومات وتطبيقاتها فى السياحة

 

مقدمة

إن كلمة التكنولوجيا فى حد ذاتها كلمة أصولها لاتينية، فهى كلمة ليست عربية الأصل وإنما لاتينية تتكون من مقطعين Techno بمعنى الفن أو الصناعة, وLogos بمعنى الدراسة أو العلم. وبذلك يبدو أن إصطلاح التكنولوجيا فى الأصل لاتينى يعبر عن "علم الفنون أو الصناعة". أما فى اللغة العربية فهذه الكلمة ليست لها أصل فى المعجم اللغوى، ورغم شيوع استخدامها فى المجتمع العربى فإن الملاحظ أن الشعوب العربية لم تتمكن حتى الآن من استبدال لفظ ينبثق من صميم لغتها الذى يحمل نفس مدلول كلمة التكنولوجيا وأقتصر الأمر على مجرد تعريب لفظى مشكوك فى صحته حين انتهى مجمع اللغة العربية إلى تعريب كلمة التكنولوجيا إلى كلمة (التقنية).

 

أما مفهوم تكنولوجيا المعلومات فاِنه يأتى نتاج للثورة الجديدة التى يعيشها المجتمع البشرى اليوم، وذلك من خلال الاستخدام المشترك لنظم الحاسبات الإلكترونية ونظم الاتصالات الحديثة، فالمجتمعات البشرية اليوم أصبح يتم تصنيفها على أساس (من يعرف ومن لا يعرف) وليس على أساس (من يملك ومن لا يملك) ومن ثم فالعلاقة بين العلم و التكنولوجيا (تكنولوجيا المعلومات) علاقة تكاملية، أما التكنولوجيا فهى معرفة "كيف" (Know How).

 

 

أ‌.          تعريف تكنولوجيا المعلومات

 

حيث تعرف تكنولوجيا المعلومات Information Technology  بأنها ""عملية اكتساب ومعالجة وتخزين واسترجاع ونشر المعلومات والبيانات والأخبار عن طريق التكامل بين مختلف الأدوات التكنولوجية سواء Hard ware & Soft ware مثل الحاسبات الإلكترونية واللوحية والهواتف الذكية وغيرها من نظم الاتصالات الحديثة ". وهى المنظومة التكنولوجية الحياتية الكاملة القائمة أولاً وأخيراً على شبكة الإنترنت

 

 

 

ب‌.        تطبيقات تكنولوجيا المعلومات فى صناعة السياحة

 

 

 

 

1- نظم الحجز السياحى الآلى CRS

 

إن أبرز تطورات تكنولوجيا المعلومات فى المجال السياحى هى التقدم السريع والمستمر الذى طرأ على نظم الحجز الآلى بدءاً من أسلوب الحجز التقليدى القديم Manual بإستخدام دليل الطيران الرسمى وكتاب تعرفة الطيران(OAG,PAT)، ثم إدخال نظم الحاسبات الآلية (Computer Reservation System CRS) ثم أخيراً الانتهاء بإدخال أحدث نظم الحجز والتوزيع العالمية والتى أطلق عليها (Global Distribution system GDS).

 

لقد عرفت إدارة النقل الأمريكية نظام الحجز الآلى (CRS) على أنه "التحديث الدورى لقواعد البيانات المركزية التى يتم إدخالها بواسطة الموردين الأساسيين من خلال أجهزة الحاسبات المنتشرة فى فروعها المختلفة".

 

 

 

 

وهى عبارة عن أنظمة تقوم بالعديد من الخدمات للمسافرين بشكل أسهل وأسرع من الطرق التقليدية القديمة حيث تساعد هذه الأنظمة فى حجز المقاعد و إعطاء البيانات الخاصة بالأسعار، عرض جداول الرحلات، حجز الرحلات البحرية والبرية إضافة إلى الجوية، وأيضاً تأجير السيارات وحجز الفنادق والمطاعم.. إلى غير ذلك من العمليات المتعددة التى تقوم بها شركات الطيران أو وكلائها السياحيين.  وتتميز هذه النظم بأن لكل شركة طيران النظام الخاص بها الذى تتعامل من خلاله للحجز على الخطوط الخاصة بها فقط وكذلك وكلائها السياحيين.

 

وترجع فكرة إدخال نظم الـ CRS وتطويرها إلى شركات خطوط الطيران المختلفة وذلك من أجل إحكام السيطرة على عروضها من المقاعد الشاغرة على طائراتها لتلافى مشكلات السفر المعتادة. بحيث تمكن نظم الـCRS المختلفة الوكيل السياحى من عرض إمكانيات السفر وحجز المقاعد على الطائرة بدقة وسرعة أكبر من ذى قبل.

 

 كما أن CRS تتميز أيضاً بمساعدة وكلاء السفر ومنظمى الرحلات على اِختيار أى شركة طيران يمكن استخدامها فى تنفيذ البرنامج المعد للسائحين، فالـ CRS يجيب عن سؤال أى شركة طيران أفضل لاِستخدامها بين مدينة وأخرى فى تاريخ ووقت معين وذلك لتعدد الرحلات على مختلف خطوط الطيران فى ذلك التاريخ. وهو ما يمكن الوكيل من إن يحدد أى شركة طيران أولاً وأى من باقى الخطوط المنافسة يأتى فى المرتبة الثانية طبقاً للوقت والجودة والسعر، وبالتالى يتم تحقيق تكافؤ الفرص بين خطوط الطيران الكبيرة منها والصغيرة.

2- نظم الحجوزات السياحية العالمية (GDS)

 

نظام التوزيع العالمى، وهو أحدث أنظمة الحجز التى ابتكرتها وتستخدمها خطوط الطيران ووكلائها فى جميع أنحاء العالم لحجز المقاعد على الطائرات وكذا مختلف الخدمات التى يحتاج إليها المسافر ويقوم بها الوكيل السياحى. ويختلف هذا النظام عن الـ CRS فى أن الـ GDS أكثر سهولة وانتشاراً، حيث يعتمد على أجهزة الكمبيوتر فى ربط النظم المختلفة لموردى الخدمات السياحية من ناحية، ومن ناحية أخرى يتيح الفرصة لكثير من المستهلكين لإجراء حجوزاتهم من خلال أجهزة الحاسبات الشخصية عبر الانترنت وخاصة رجال الأعمال. حيث أن GDS يتيح تحويل المعلومات بين الطرفين ليسهل الاتصال وإتمام عمليات الحجز دون داعى لاِنتقال المسافر بنفسه إلى مكتب الحجز، كما يتيح له المقارنة بين جميع الخدمات والأسعار المقدمة من الوكلاء السياحيين وكذلك شركات الطيران فيعمل على إيجاد نقطة الاتصال البيعى بين المستهلك والوكيل السياحى. كما يتميز الـ GDSأيضاً فى أن عدد برامجه محدودة تنحصر فى أربعة برامج هى: Galileo, Saber, World Span, Amadeus ، وذلك على عكس نظم الـ CRS التى تتعدد وتختلف حسب اِختلاف شركات الطيران.

 

ويجدر الإشارة هنا إلى أن أغلب وكالات السياحة والسفر يكفيها استخدام أحد هذه البرامج فقط لإتمام عملياتها على جميع خطوط الطيران التى تتعامل معها، وكذا شركات الطيران التى قد تحتاج أحياناً إلى حجز مقعد للمسافر على شركة طيران أخرى لأى سبب من الأسباب المتعارف عليها وفق الاتفاقيات المبرمة بين شركات الطيران وبعضها البعض، إلى جانب عمل النظام الأساسى الخاص بها فى إجراء كافة ترتيبات الحجز. 

 

ومن الملاحظ خلال المراحل التمهيدية الأولى لعمل الـ GDS أنه لم يكن متوقع أن يحقق تلك الأهمية الكبيرة، حيث كانت فكرة اِبتكار هذه النظم مقتصرة فقط على مجرد حصر المقاعد على الطائرة وإمكانيات حجزها، إلا أنه قد حقق فوائد أخرى أثناء بداية عمله لمالكى النظام لم تكن متوقعه من قبل، فلقد أظهر إمكانيات أكبر من أن يكون مجرد نظام لحصر إمكانيات السفر على الطائرات، وأتضحت الإمكانيات الكبيرة له والتى تعمل على تحقيق ثلاث استراتيجيات رئيسية هى: تحقيق الاِندماجات بين القطاعات المختلفة فى صناعة السياحة، تنوع منتج السفر والخدمات المرتبطة به، وأيضا تنوع الأسواق المختلفة للسياحة والسفر.

 

 

 

 

 

 

 

3- شبكة الإنترنت Internet

 

لقد أثرت التكنولوجيا الهائلة التى حدثت فى مجال الاتصالات بشكل واضح وكبير على صناعة السياحة وزادت من معدلاتها حتى أصبح العائد السياحى يقاس بالبلايين، وعدد السياح يقاس بالملايين. ويرجع ذلك إلى إن التطور المستمر فى وسائل الاِتصال يزيد من إثارة شغف الإنسان ورغبته فى اكتشاف ما هو جديد. خاصة إذا كانت هذه التكنولوجيا سوف تتيح له قضاء العديد من إحتياجاته كشراء المنتج السياحى عبر أجهزة الكمبيوتر الشخصية من تلك الشركات العديدة التى أصبحت تسوق لمنتجاتها وخدماتها عبر شبكة الانترنت لاسيما منظمى الرحلات السياحية.

 

            أصبحت الانترنت الآن أقوى مظاهر التسويق الحديث فى القطاع السياحى منذ أواخر العقد التاسع من القرن العشرين، و يرجع ذلك إلى النتائج الاِيجابية والفوائد التى حققتها لمستخدميها والمتمثلة فى سرعة الوصول والمقارنة بين البدائل المتعددة لموردى الخدمات السياحية. كما تتيح أيضاً تكافؤ الفرص بين مختلف الشركات فى المنافسة لجذب انتباه المستهلك السياحى من خلال موقع الشركة على الإنترنت (WWW) والتى تستطيع من خلاله أن تعرض كافة المعلومات الخاصة بمنتجاتها أو خدماتها والتى تريد أن توصلها إلى المستهلك السياحى بنفس درجة الشركات المنافسة.

 

 

 

ويمكن تعريف الإنترنت بأنه " مجموعة من ملايين الحاسبات موجودة فى ملايين الأماكن حول العالم، ويمكن لمستخدمى هذه الحاسبات استخدام الحاسبات الأخرى للعثور على معلومات أو التشارك فى ملفات ولا يهم هنا نوع الكمبيوتر المستخدم، وذلك بسبب وجود بروتوكولات يمكن أن تحكم عملية التشارك هذه".

 

ويمكن تعريفها أيضاً بأنها " تلك الشبكة الإلكترونية التى تنطوى على بنية أساسية تتيح لمستخدميها التواجد الإلكترونى الدائم على هذه الشبكة، بمعنى أنها تمثل البناء الإلكترونى المؤلف من شبكات كمبيوترية متصلة تتيح للناس من أنحاء العالم الإطلاع على المواد المعلوماتية المتوافرة على الشبكة العنكبوتية أو شبكة الويب".

 

وتشير الأبحاث إلى أن متوسط أعمار المسافرين من مستخدمى الانترنت يتراوح ما بين 25-35 عام من ذوى الخبرة فى السفر والسياحة، مما يجعلهم الشريحة السوقية المستهدفة من قبل وكلاء السفر وموردى الخدمات السياحية.

           

            ونتيجة لإقبال العديد من المسافرين على التعامل مع مثل هذه المواقع حدث تغير جذرى فى نظم التشغيل التجارى لخطوط الطيران وكذلك باقى موردى الخدمات السياحية والتى زاد حجم أعمالها بشكل ملحوظ، إلا أنه نظراً للتكلفة الكبيرة لإنشاء هذه المواقع فان العديد من موردى الخدمات وبخاصة شركات الطيران زاد إتجاههم نحو التكتل والإنضمام داخل نظام تشغيلى وتسويقى واحد لتقليل تكلفة الإنشاء والتشغيل لهذه المواقع.

           

وكذلك الحال بالنسبة لوكلاء السياحة ومنظمى الرحلات التى استخدمت هذه التكنولوجيا كأحد أشكال المنافسة غير السعرية فى نشر وبيع برامجها السياحية، وكذلك تقليل تكلفة الدعاية والتسويق عبر موقع الشركة على الانترنت.

 

        مزايا و فوائد الإنترنت كوسيلة تسويقية وبيعية

 

على الرغم من أن شبكة الإنترنت تمثل تحدى واضح لبقاء شركات ووكلاء السياحة والسفر، إلا أنها تنطوى على العديد من المزايا التى يمكن للمنشآت السياحية عامة وشركات السياحة خاصة أن تطوعها وتستخدمها فى إدارة أعمالها، وتقديم خدماتها لعملائها بصورة أفضل مما يمثل عنصر مدعم لبقائها ونجاحها.

 

            ويمكن من خلال شبكة الإنترنت تداول البيانات إلكترونياً عبر أجهزة الكمبيوتر مما يمكن من الإستغناء عن الوثائق الورقية، وهذا التبادل الإلكترونى يعمل على ربط الأطراف التجارية، وكى يمكن الإستفادة من هذه الخاصية فى شبكة الإنترنت لابد أن تقوم الشركة بإنشاء شبكة للتجارة الإلكترونية تربطها بشركائها فى الأعمال، سواء كانوا عملاء أو بائعون أو موزعون.. وجدير بالذكر أنه توجد فى مصر الآن شبكة إلكترونية خاصة بالتجارة وتقدم هذه الخدمات.

 

            كذلك يمكن للشركة أن تستخدم إمكانات البريد الإلكترونى فى الترويج لسلعة أو خدمة ما (التسويق أو الترويج المباشر) مما يتيح سرعة الإرسال والإستقبال للرسالة، وكذلك إمكانية تخزينها وإستعادتها فى أى وقت والرد عليها وإمكانية تحويلها إلى شخص آخر، ويسمح البريد الإلكترونى بفرز الرسائل والتعرف على محتوى ومضمون الرسالة من خلال استعراض سطر الموضوع، ويمكن لرجال التسويق فى الشركات إستغلال هذا السطر (سطر الموضوع Subject ) فى التسويق لخدماتهم.

 

            تستطيع المنشآت السياحية عبر صفحاتها ومواقعها الخاصة على الشبكة الإستفادة من إمكانيات الترويج والإعلان عن منتجاتها وخدماتها، بإستخدام أحدث أدوات الصوت والصورة Multimedia وجذب الإنتباه Animation ، والتعرف على الشركات الأخرى (المنافسين) وأنشطتها وخدماتها، إضافة وجمع المعلومات عن الأسواق وحجم التعامل والأسعار، لإمكانية نقل الملفات الهامة,

 

            يتميز التسويق الإلكترونى عبر الشبكة عن وسائل التسويق التقليدية كونه يخفض فى ميزانية التسويق ويوفر الوقت، من خلال إختصار وقت وجهد خطوات التسويق التقليدية، مثال جمع المعلومات من الأسواق وعن المنافسين ميدانياً مقارنة بإمكانية الحصول عليها بسرعة وسهولة عبر الشبكة.

 

            كما يساعد فى سرعة الإنتشار والوصول إلى أسواق عديدة على مدار 24 ساعة، كما أنه يتميز برسائل غنية ومتنوعة ومتغيرة بإستمرار وتكون موجهة للمستخدم مباشرة، وبها ميزة هامة وهى التغذية العكسية Feed Back مع العملاء مما يؤكد التفاعل مع العملاء، وهذا على العكس من الوسائل التقليدية التى لها رسالة واحدة ثابتة قليلاً ما تتغير وبتكلفة إضافية، ويعد عدم وجود حد أقصى أو أدنى للفترة أو المساحة التى يتم فيها الإعلان عبر الإنترنت وإنخفاض التكلفة من أهم مزايا التى يتسم بها الإعلان خاصة والترويج عامة عبر الإنترنت.

 

           

            إن عملية خدمة العملاء أو ما يعرف ( بخدمة ما بعد الشراء أو ما بعد البيع Post Sale service ) تعد عنصراً أساسياً وموثراً فى قرار العميل بمعاودة الشراء أو التعامل مع الشركة التى سبق له التعامل معها، ولذلك لابد أن يهتم أصحاب الأعمال السياحية بتحقيق رضاء العملاء، وقد أتاحت إمكانيات الإنترنت هذه الوظيفة حيث أصبح هناك تفاعل و إتصال وثيق بين المنشأة وعملائها الحاليين والمرتقبين، كما ينبغى أن يشعر العملاء بأنهم محط أنظار واهتمام الشركة، وحين يطرحون أسئلة أو إستفسارات حول الخدمة تصلهم الإجابة بأقصى سرعة، وهذا ما أتاحته الخدمة الإلكترونية عبر الإنترنت بقدرة وكفاءة عالية وذلك من خلال ما يعرف بالتغذية العكسية، وهذا يساهم فى تجويد وتعديل المنتج بما يتفق مع ميول ورغبات العملاء، كما يساهم الإنترنت فى التعرف على الإتجاه العام فى السوق ومدى الطلب على منتج أو خدمة معينة.

 

            ويعتبر خفض التكلفة من أهم مزايا إستخدام التكنولوجيا بصفة عامة وإستخدام الإنترنت بصفة خاصة كوسيلة تسويقية وبيعية، حيث أن استخدام الكمبيوتر يسمح بأداء المهام والأعمال بسرعة فائقة وكفاءة عالية مثل تلقى أوامر الشراء غلكترونياص، أو تلك المهام المعقدة فى إتمام كافة خطوات العمل المكتبية فى أى شركة لها فروع، وبذلك يتم خفض التكاليف من خلال خفض النفقات الكلية لمراحل العمل المختلفة، أو خفض التكلفة الناتجة عن إتمام كل صفقة أو عملية تبادل تجارى.

 

 

4. المواقع الإلكترونية للمنشأت والمقاصد السياحية Tourism Websites

 

 

 

 

 

 

5- ظهور وسطاء جدد (المواقع الإلكترونية السياحية الوسيطة) New Intermediaries

OTA Online Travel Agents

 

            يقصد بالوسطاء الجدد هم تلك المواقع ـ غير السياحية الأصل ـ التى أصبحت تقدم عروض السفر والسياحة بشكل مباشر إلى المستهلك النهائى, وتتميز هذه المواقع بتقديم سلسة عروض مختلفة لكثير من منتجات السفر المتنوعة بجانب المنتج الرئيسى الخاص بالموقع. أى أنها تقوم بالدور الذى يقوم به الوكيل السياحى من تقديم مختلف الخدمات المرتبطة بالسفر وكذلك كافة المعلومات المرتبطة بها، أى ما يقوم به الوكيل السياحى من أعمال.

 

            ويعتبر موقع Expedia.Com أحد أشهر المواقع الوسيطة التى حققت شهرة ونجاح كبير فى ترويج وبيع الخدمات السياحية، إضافة إلى عدد لا حصر له من المواقع اليوم ومنها Kayak- We go- Trip Advisor- Booking- Sky scanner…………

 

 

 

     

 

 

 

 

6- سياحة الواقع الإفتراضى

 

يعد الواقع الإفتراضى أوVR (Virtual Reality)  أحد أحدث التطبيقات التكنولوجية التى دخلت العديد من المجالات والتى من ضمنها بالطبع النشاط السياحى باعتبار أن النشاط السياحى يتأثر دائماً ويتفاعل مع كل ما هو حديث وخاصة فى مجال تكنولوجيا المعلومات.

 

 لذا فقد عكف العديد من الباحثين فى مختلف المجالات على محاولة تحديد مفهوم دقيق لمعنى الواقع الإفتراضى بشكل عام، وهو الأمر الذى تعددت معه تعريفات الواقع الإفتراضى إلا أن جميعها تتجه إلى ذلك المعنى الذى يصف كيفية محاكاة الواقع من خلال بيئة إصطناعية غير حقيقية. كما يتضح من خلال التعريف الآتى:

 

 "الواقع الإفتراضى هو إحدى التطبيقات التكنولوجية التى تعتمد على الكمبيوتر والتى تعمل على تفاعل الشخص المستخدم وجهاز الكمبيوتر من خلال أجهزة متخصصة لخلق بيئة صناعية حساسة يمكن التحكم فيها من خلال حركات المستخدم ذاته, ولذا تظهر هذه البيئة للمستخدم وكأنها واقعية".

 

 

 

 

 

 

وتتمثل أدوات تكنولوجيا الواقع الإفتراضى فى الآتى:

- Head Mounted Display (HMD)

- Data Gloves

- Body Suit

- Key Board

- Joy Stick

- Mouse

 

أما عن سياحة الواقع الإفتراضى ( Virtual Reality Tourism ) فهى لا تتفق مع الطبيعة البشرية للنشاط السياحى الذى يعتمد على السفر والترحال والاحتكاك بالمجتمعات والمقاصد السياحية والزيارات والحركة. وبالتالى فهذه التكنولوجيا تتناسب مع استخدامها فى الترويج والتسويق السياحى وليست بديلة عن النشاط السياحى والسفر.

 

 

 

 

    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7- خدمات السياحة المحمولة Mobile Travel Service

 

            لقد كان لشركات الطيران السبق كعادتها فى دخول عالم التكنولوجيا المحمولة، وقد كانت بعض شركات الطيران الأوروبية مثل Finnair- Alitalia- Lufthansa الريادة فى توفير إمكانية شراء تذاكر الطيران عبر الهاتف المحمول، وإستقبال تفاصيل الرحلة وكذلك رقم بطاقة الصعود الإلكترونية إلى الطائرة على هكود رقمى أو بار كود يرسل للتليفون المحمول، ويتم التعرف على بطاقة صعود الطائرة الإلكترونية بمرور هاتف العميل على أجهزة فحص خاصة، وتعرف هذه العملية بإسم الصعود المحمول M-Barqs . والآن أصبحت العملية السياحية بالكامل من البحث والحصول على المعلومات السياحية والأخبار ومقارنة الأسعار وإجراء الحجوزات السياحية المختلفة ومتابعة أراء المسافرين والسائحين ومقارنة تعليقاتهم reviews  لتحديد الإختيار الأنسب وغيرها من الإجراءات السياحية يمكن أن تتم من خلال الأجهزة الذكية التى باتت بين أيدينا جميعا تقريباً وخدمات الإنترنت واسعة النطاق.

 

   

 

8- التواصل الاجتماعى

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

9- أكشاك وأجهزة السياحة والسفر

 

 

2- التجارة الالكترونية وصناعة السياحة E. Tourism

           

أ- مفهوم التجارة الإلكترونية

 

عرفت منظمة التجارة العالمية التجارة الإلكترونية على أنها " مجموعة متكاملة من عمليات إنتاج وتوزيع وتسويق وبيع المنتجات بوسائل إلكترونية "

 

 

  

 

ب- تأثير التجارة الإلكترونية على شكل العملية البيعية

 

الشكل التقليدى للعملية البيعية Traditional Selling Chain

 

 

 

 

شكل العملية البيعية التقليدية للخدمات السياحية

 

 

 

        الشكل الجديد للعملية البيعية (أسلوب التسويق المباشر)

 

العملية البيعية فى ظل التجارة الإلكترونية

 

 

 

الشكل الجديد للعملية البيعية للخدمات السياحية

 

 

            ومما سبق يتضح أن التجارة الإلكترونية غيرت من شكل عملية البيع التقليدية سواء بصفة عامة أو فى السياحة خاصة، التى كانت تمر على قنوات ووكلاء متعددين وتستهلك الوقت والجهد والتكلفة الأكبر حتى تصل للمستهلك أو العميل النهائى. ولكن مع التجارة الإلكترونية أختصرت الوكلاء والموزعين وغيرهم وأصبح التواصل الالكترونى مباشر وسريع بين مقدم السلعة أو الخدمة عامة أو فى السياحة وبين المستهلك النهائى أو السائح. وكل هذا بفعل تطور الإنترنت واتساعه وتطبيقات الاتصال والتواصل والأجهزة الذكية ....وغيرها.