الجودة فى الخدمات السياحية
1. مفاهيم وأفكار رئيسية عن الجودة
أ. ظهور الجودة كممارسة وكمصطلح
ظهرت الجودة كممارسة عملية منذ ظهور الانسان على وجه الأرض فكان يمارس الجودة ويطور حياته البشرية يوماً بعد يوم دون أن يعرف مسمى أو مصطلح لذلك. بينما ظهر مصطلح (الجودة) بعد ظهور علم الإدارة فى القرن التاسع عشر.
ب. تطور مفاهيم الجودة
ج. أشهر علماء الجودة
6- منهج تطوير الخدمات السياحية
- إدخال تحسينات وتعديلات جوهرية على الخدمات السياحية الموجودة، وذلك بتطوير بعض هذه الخدمات بما يتلائم مع إحتياجات ورغبات السائحين المتغيرة بإستمرار، وبما هو معمول به فى الدول السياحية المتقدمة.
- إستحداث خدمات سياحية جديدة لم تكن موجودة من قبل بالمنتج السياحى بما يحقق منفعة جديدة للسائح مما يعمل على زيادة حجم الطلب السياحى المتوقع. ولذلك عدة صور منها مد الخدمات السياحية إلى قطاعات جديدة أو أسواق جديدة. أو إضافة خدمة سياحية مكملة للخدمة القائمة فعلاً بمعنى إضافة شركات السياحة مثلاً لخدمة الصرافة والتأمين إلى خدماتها.
7- عوامل نجاح الخدمة السياحية
يتوقف نجاح الخدمة السياحية وتفوقها على العوامل التالية:
- طبيعة الخدمة السياحية. أن تتصف بسهولة الإجراءات والسرعة والاحة والهدوء والخلو من الصعوبات والتعقيد حتى تتفق وطبيعة السفر والاستجمام السياحة.
- أسلوب تقديم الخدمة السياحية. أن تتفق وقواعد البروتوكول والاتيكيت والضيافة والاستقبال والترحاب.
- وضوح الخدمة السياحية. إن الخدمات السياحية التى تقدمها الدولة للسائحين يجب أن تكون واضحة ومعروفة لديهم من حيث أماكن تواجدها وأنواعها ومواعيدها وأسعارها. وخاصة مع تطور التكنولوجيا الحديثة والانترنت والأجهزة الذكية.
- مناسبة أسعار الخدمات. تعتبر الخدمة السياحية الجيدة بالسعر المناسب هى جوهر العمل السياحى الناجح، لأن السائح دائماً بعيد النظر وذو حساسية شديدة للخدمات التى تقدم فى مناطق الزيارة، ويبحث دائماً عن الأفضل جودة وسعراً. لذا فالخدمات التى تحقق هذه المعادلة تساهم فى زيادة الطلب السياحى.
- تميز الخدمة السياحية (الميزة التنافسية) عن غيرها وعن مثيلاتها المقدمة فى المقاصد أو المنشأت السياحية الأخرى.
8. كيفية رفع مستوى كفاءة الخدمات السياحية المختلفة لتحقيق رضاء السائحين.
أ. التسهيلات فى السياحة الدولية وحسن الضيافة
بما لا يتعارض مع ممارسة الدولة لسيادتها والحفاظ على أمنها وخاصة فى أوقات الأزمات يجب مراعاة ما تستلزمه التسهيلات السياحية:
- الحد أو تخفيض من إجراءات الأمن بالقدر الذى يشعر معه السائحون بالراحة والأمان والسرعة فى الدخول والخروج.
- تسهيل إجراءات منح التأشيرات للدخول للدولة السياحية.
- سرعة إنهاء إجراءات المطارات والموانىء من جوازات وجمارك ونقد وصحة.
- تنظيم برامج تدريبية مستمرة لموظفى الجوازات والجمارك فى المطارات والموانىء ونقاط الدخول والخروج لرفع مستوى أداء خدماتهم بما يحقق رضاء السائحين.
- الترحيب بالسائحين عند مداخل الدولة وكل إقليم وكل منطقة سياحية عن طريق اللافتات الترحيبية والإرشادية وتقديم مشروبات الضيافة فى المطارات والموانىء ومداخل الأقاليم والمدن السياحية.
- الحفاظ على الطابع الأصيل لكل إقليم ومنطقة سياحية والتركيز على إبراز هذا الطابع فى الحملات التنشيطية.
- الاهتمام بالشكاوى التى يقدمها السائحون بمعالجة أسباب الشكوى والرد السريع عليها.
- توفير الكم الكافى والوافى من المعلومات عن العرض السياحى القومى والإقليمى للأسواق السياحية المختلفة مع معلومات واضحة عن مستوى كفاءة وجود الخدمات والأسعار.
- عرض صورة سياحية جذابة عن المقصد السياحى مع مراعاة عنصرى الصدق والموضوعية.
- إقامة مكاتب إستعلامات سياحية بالمناطق السياحية مزودة بمضيفين ومضيفات يتقنون اللغات الأجنبية وواسعى الاطلاع والمعرفة والخبرة.
كلما زاد إحساس السائحين بالضيافة كلما زاد رضائهم وبالتالى زاد التدفق السياحى
ب. خدمات النقل السياحى
إن تحسين خدمات النقل السياحى يتطلب أكثر من السرعة والأمان والتكلفة المناسبة وإنضباط المواعيد. بل يمكن إتباع ما يلى:
- تفادى فوضى أسعار السفر و زيادتها دون إخطار سابق وترك فترة كافية قبل إصدار أسعار جديدة.
- يجب تزويد السائحين بمعلومات كاملة عن خدمات النقل بالبلد السياحى ومواعيدها وأسعارها.
- وضع اللافتات الإرشادية الكافية فى المطارات والموانىء ومحطات السكك الحديدية والطرق.
- تحسين مستوى الراحة والنظافة فى المطارات والموانىء ومحطات السكك الحديدية وفى وسائل النقل المختلفة.
- تسهيل عملية الإنتقال من وسيلة نقل لأخرى وبوجة خاص فى وسط المدن.
- رفع مستوى خدمة الطعام على الطائرات، السفن، القطارات، المطاعم والكافتيريات بالمحطات الحديدية والبرية...وغيرها.
إن الجودة هى معيار السبق فى عالم اليوم و الفوز بمستقبل أفضل فى عالم السياحة، فالجودة أصبحت هى أساس التنمية ومعيار القدرة على الإندماج فى الاقتصاد العالمى الذى تفتحت أفاقه وتلاشت حدوده.
Post a Comment