البحث والاستقصاء

البحث والاستقصاء  Research

الغرض من البحث هو:

-         وضع المعايير والمقاييس التي ستستخدم في عملية المعايرة

-         تحديد المنظمة (او المنظمات) التي سيتم عمل المقارنة معها

-         جمع بيانات عامة

قبل جمع البيانات عن المنظمات الأخرى يحتاج فريق المعايرة النموذجية الى جمع بيانات أساسية عن عمليات المنظمة ومنتجاتها. وهذا سيكون بمثابة تدريب  أولي على عملية المقارنة قبل بدءها مع المنظمات المنافسة.

ان الجمع سوف يساعد على إيجاد وتطوير مجموعة من المقاييس لاستخدامها في عملية المعايرة النموذجية كإدارة الجودة الشاملة، او أية أدوات أخرى تحليلية لمراقبة وتحليل العمليات في المنظمة. ويستطيع فريق المعايرة استخدام هذه المراجعة الداخلية (في نفس المنظمة) كممارسة لعملية المعايرة النموذجية قبل تنفيذه مع شريك خارجي.

إن تحديد الشريك المحتمل لعمل المعايرة النموذجية معه تعتبر الخطوة الثانية في مرحلة البحث. ويفضل عمل قائمة من 3-5 من الشركاء المحتملين لإجراء المقارنة معهم، فقد لا يرغب احدهم بتبادل المعلومات، او ليس لديه وقت كافٍ للقيام بذلك. من اجل إيجاد الشريك المحتمل هناك عددا من الطرق لاكتشاف من هو الأفضل في إرضاء الزبائن والأفضل في العمليات التي تسعى المنظمة لمقارنة  الأداء معها.

ومن المصادر التي تساعد على تحديد الشريك المحتمل ما يلي:

-         الشركات الحائزة على جوائز عالمية في الجودة

-         المقالات في الصحف والمجلات

-         جمعيات واتحادات الصناعيين

-         المؤلفات عن الشركات الناجحة في العالم

-         النشرات التجارية

-         المؤتمرات

-         المستشارين

-         كبرى شركات المحاسبة

-         الشركات التي تقدم خدمات  المعايرة النموذجية Benchmarking Services

يتم بعد ذلك عمل بحث أولي لتقليص عدد الشركاء المحتملين وحذف غير الملائمين إلى ان نصل اختيار الشريك المناسب.

3. جمع البيانات Data collection:

- عمل بحوث خلفية او ثانوية Background/ Secondary Research

وتشمل جميع بيانات من مصادر ثانوية مثل الانترنت او نشرات التي تصدرها الشركة. والهدف الحصول على صورة عن المنظمة التي نرغب بعمل المقارنة معها.

- عمل البحث الأولي Primary Research

ويتم جمع البيانات مباشرة من عملية المعايرة النموذجية

4. التحليل Analysis:

- تلخيص وترجمة البيانات

- ترجمة النتائج إلى مبادئ أساسية

- تحليل البيانات

- عرض البيانات

- تحليل جذور الأسباب Root cause analysis (وهو دراسة السبب او المصدر الرئيسي للانحراف او عدم المطابقة في العمليات. وعند ازالة او تصويب سبب الانحراف، تزول اسباب عدم المطابقة).

- عرض النتائج

- تطوير النتائج الرئيسية الى أهداف تشغيلية

- تحليل الفجوة بين عمليات المنظمة وبين عمليات المنظمة الشريك في المقارنة

- توقع أين يمكن أن تحدث الفجوات المستقبلية

- تحديد الحاجة للتغيير

- عمل برامج للجميع لمناقشة المنهجية، الحقائق، والنتائج الجيدة التي حصلت عليها المنظمة من خلال عملية المعايرة النموذجية

- قبل تطوير الاستراتيجيات فمن المهم أن يتم الاتصال مع جميع من لهم علاقة بإجراء التغيرات اللازمة.

- تحديد العمليات ذات الأداء الاستثنائي enabler identification التي تسهل عمل التحسينات:

·       يجب تحليل جميع العمليات الرئيسية وغير الرئيسية (الثانوية)

·       يجب ان تكون للعمليات مقاييس مناسبة حتى يمكن إدارتها بشكل فعال

·       عمل خرائط التدفق للعمليات لتسهيل عملية المعايرة النموذجية

·       التركيز على العمليات الحاسمة critical processes وعمل المعايرة النموذجية لها أولا

·       ان إجراء المعايرة النموذجية لأداء العمليات يحدد المناطق التي تحتاج الى تحسينات

(enabler: هي تلك الممارسات التي تؤدي الى الاداء المتميز superior performance)

5. التنفيذ Implementation:

الهدف من هذه المرحلة هو إجراء التغييرات على العمليات لتحسين الأداء وهذا يتضمن :

•         قياس الإنجازات التي حققتها المنظمات الاخرى ذات التطبيقات المتقدمة لمعرفة كيف تحققت هذه النتائج.

•         قياس أداء المؤسسة ومقارنته مع الأداء الأفضل

•         وضع الأهداف لتقليص او إغلاق وتجاوز الفجوة في الأداء

•         تطوير خطة فعالة لتنفيذ التحسينات

•         تخصيص الموارد اللازمة

•         تنفيذ الخطة مع وضع الأولويات بعين الاعتبار

6. الرقابة Monitoring - وتشمل الرقابة على:

- التأكيد على أن العمليات الجديدة تؤدى بشكل جيد

- جمع البيانات عن العمليات الجديدة

- تحليل النتائج ومقارنتها مع نتائج المؤسسة.

- تقييم تقدم العمليات، وعمل التغييرات اللازمة

- إبتكار وتكييف العمليات التي تمكن الشركة من التحسن لنشاطات

- مراقبة ووضع التقارير عن تقدم التحسينات Improvement progress

- تحديد احتمالات عمل مقارنة مرجعية في المستقبل

7. التطبيق Adapting

لكون المعايرة النموذجية أسلوب لتحسين العمليات، فانه يتطلب عمل نفس التغييرات في إطار الإدارة التي تحتاجها كافة التحسينات. ومن أساليب الإدارة الرئيسية لعمل التغيير ما يلي:

-         استخلاص نتائج عملية المعايرة النموذجية

-         تكوين فريق عمل يشمل موظفين من مختلف العمليات Cross functional Employees

-         تعميم النتائج وترجمتها الى بعض المبادئ او القواعد الأساسية

-         تحويل المبادئ الى استراتيجيات، والاستراتيجيات الى خطط تنفيذية

قبل تطوير الاستراتيجيات الخاصة بالتغيير، من المهم الاتصال بجمع الأشخاص الذين لهم علاقة بالأمر، او من المحتمل ان ينخرطوا في عملية إجراء التغييرات، وذلك بإتباع ما يلي:

- تحديد الحاجة الى التغيير

- ضرورة إعلام المساهمين واخذ رأيهم في التغييرات المطلوبة

- ضرورة إعطاء الفرصة للجميع لمناقشة المنهجية، والحقائق، والنتائج التي تم استخلاصها من عملية المعايرة النموذجية.

- حصر النتائج المتوقعة من التغييرات

- التأكيد على الالتزام بالتغييرات

وتعتبر عملية تكييف نتائج المعايرة النموذجية من اصعب الخطوات، لانه لا توجد منظمتان متشابهتان،  فما ينفع لاحداها، لا يمكن ان ينفع الاخرى بنفس الطريقة، او تعطي نفس النتائج. لذا يجب اختيار الاستراتيجيات التي تسمح بالتغذية العكسية للتاكد من فعالية التغييرات. كما يجب عمل ترابط قوي بين الهدف الرئيسي في خطة المعايرة النموذجية، والاستراتيجيات المختارة.

8. التحسين Improving: التطبيق والتنفيذ والتطوير للحصول على الأداء المتميز
- ان تنفيذ الإستراتيجية الرئيسية هو اختيار الحلول لمقارنة النتائج التي تحتوي ايضا على عنصر التحسين المستمر. اما الإستراتيجية التنفيذية الأخرى فهي  نقل المعايرة النموذجية من الأعمال المتخصصة ليشمل كافة الموظفين وجميع العمليات التي قد تلزمها المعايرة.

- الحصول على التزام من كافة مستويات الإدارة والموظفين في المؤسسة لتنفيذ التحويل المخطط. - مراقبة التطبيق وتطويره باستمرار.

- وأخيرا يلزم إجراء تحسين على نفس عملية المعايرة النموذجية وتجديد وتحديث طرق وأدوات قياسها.

 تعمل المعايرة النموذجية على ربط  كل العمليات في المنظمة بإستراتيجية التحسينات والأهداف التنظيمية، والتي بدورها ترتبط باحتياجات المستهلك. هذا الترابط يقوي العلاقة بين المستهلك والمنظمة.

يضم جزء من بيئة المنظمة التكنولوجيا والمنافسة. فلا يكفي عمل التحسينات، إذا كان المنافسين يجرون التحسينات بمعدل أسرع. لذا فالمعايرة النموذجية تتطلب من المنظمة عمل التحسينات بشكل مستمر، كما يعمل كمرشد عملي لتامين بقاء واستمرار المنظمة.

ومن اجل انجاز هدف تعميم أنشطة المعايرة النموذجية على جميع العمليات الهامة للمنظمة، يعني في نفس الوقت، أن جميع العاملين يحتاجون إلى برامج تدريب على قواعد المعايرة النموذجية.

الخطوة الأخيرة من أنشطة المعايرة النموذجية هي إكمال دورة ديمنغ Deming Cycle للتحسينات المستمرة (Plan-Do-Check-Act).

وتصبح الدروس التي تعلمها الفريق من أنشطة المعايرة النموذجية المصدر الرئيسي للتحسينات المستمرة لأنشطة المعايرة. ويجب أن توثق هذه الدروس وان تستخدم كأساس لدورة التخطيط التالية.