مفهوم الجـودة
إن الجودة كلمة مألوفة لنا جميعاً، ومع هذا فلها استخدامات ومعانى متنوعة، ومما لاشك فيه أننا أصبحنا نستخدم هذا المصطلح كثيراً خلال السنوات القليلة الماضية، فمن الجانب اللغوى أصل كلمةQuality) ) هو لاتينى (Quails) والتى تعنى ( الشىء كما يجب أن يكون). وعلى ذلك فليس هناك فى عالم اليوم تعريف محدد يعد الأكثر قبولاً.
وفيما يلى أهم تعريفات الجودة :
قام Garvin 1988 بوضع تعريف للجودة فى ثمانية نقاط:
1- قدرة السلعة أو الخدمة على الأداء . 2- السمات المميزة للمنتج.
3- درجة المطابقة للمعايير المحددة سابقاً . 4-الإعتمادية أو درجة الجدارة
5- سهولة الصيانة و الإصلاح . 6- عمر السلعة .
7- مظهر السلعة . 8- الجودة من وجهة نظرالعميل
وإن كانت تلك الأبعاد يمكن إستخدامها بشكل أساسى للسلع، إلا أن جزءاً منها يصلح للخدمات مثل ( الإعتمادية ، المطابقة ، المظهر وطريقة التقديم، الجودة من وجهة نظر العميل ).
ثم تعريف الجودة وفقاً للتوحيد القياسى ( الأيزو 8402 ) فى عام 994 :
" الجودة هى مجموع الصفات و الخصائص للسلعة أو الخدمة التى تؤدى إلى قدرتها على تحقيق رغبات معلنة أو مفترضة ".
3. أهمية الجودة
احتلت قضية الجودة أهمية خاصة فى الآونة الأخيرة سواء كان ذلك على الصعيد العالمى أو على الصعيد المحلى، مع وقوع العديد من التغيرات السياسية والإقتصادية الجوهرية فى النظام العالمى.
ففى ظل تيار العولمة والذى يعتمد على فتح الحدود وإزالة الحواجز أمام التبادل التجارى ونقل رؤوس الأموال إلى أى مكان بحثاً عن فرص أفضل للإستثمار، مما ترتب علية وجود سوق عالمية مفتوحة و متنامية وسريعة التغير تعتمد على مبدأ واحد وهو (المنافسة)، ولقد أشتدت المنافسة العالمية منذ بداية النهضة الصناعية وبداية ظهور التكتلات الإقتصادية و الاتحادات الدولية، وكذلك مع تحول الإتفاقية العامة للتعريفات و التجارة ( الجات ) إلى (منظمة التجارة العالمية WTO ) والتى نهضت بشكل كبير فى ظل بيئة عالمية سريعة التغير و المنافسة.
وبالتالى تظهر أهمية الجودة فى تمكين المنشأت من الإحتفاظ بعملائها الحاليين وجذب عملاء جدد من أيدى المنافسين، وبالتالى زيادة النصيب السوقى ونمو حجم المبيعات وزيادة الأرباح، مما يجعل الجودة تعنى الفاعلية و الكفاءة . أى أن الجودة أصبحت أهم أسس المنافسة العالمية، بل أنها أصبحت هدفاً تنافسياً فى حد ذاتها.
4. إدارة الجودة الشاملة (المفهوم – الأسس الفكرية)
أ- مفهوم إدارة الجودة الشاملة
إدارة الجودة الشاملة هى " نظام الجودة الذى يقوم على إشتراك جميع العاملين بلا إستثناء فى المؤسسة – ليس فقط العاملين فى إدارة الجودة – فى تنفيذ معايير الجودة فى وظائفهم وعلى جميع مراحل وإجراءات العمل بلا استثناء أيضاً بما يحقق رضا العملاء واشباع احتياجاتهم ورغباتهم".
ب- الأسس الفكرية لإدارة الجودة الشاملة
هناك مجموعة من الأسس الفكرية التى تمثل معالم فلسفة الجودة الشاملة، و التى يعد من أهمها :-
1- ضرورة قبول التغيير و التجديد بإعتبارة حقيقة ضرورية للتعامل مع المتغيرات بدلاً من تجاهلها أو محاولة تجنبها .
2- ضرورة إستيعاب التكنولوجيا الجديدة و المتجددة كعنصر حاكم لتفكير الإدارة، مع الإستخدام الذكى لتكنولوجيا المعلومات .
3- قبول المنافسة كواقع ضرورى و السعى إلى تحقيق السبق على المنافسين من خلال التميز، وإدراك أن العالم أصبح وحدة متكاملة مع ضرورة الخروج من الحيز الإقليمى أو المحلى إلى الحيز العالمى .
4- الإبتعاد عن منطق الفردية و التشتت، والأخذ بمفاهيم العمل الجماعى .
5-الإيمان بأن العنصر البشرى هو الأساس الأقوى و الأهم فى النجاح، ومن ثم تحتل تنمية العنصر البشرى الإهتمام الأكبر من جانب الإدارة المعاصرة .
6- تبنى مفهوم (عدم الخطأ Zero Error )، حيث الأداء السليم منذ البداية.
7- دعم و تأييد الإدارة العليا لتطبيق إدارة الجودة الشاملة ، فقرار تطبيقها قراراً إستراتيجياً ، ولأنها المسئولة عن تخصيص الإمكانيات المالية و البشرية تحديد السلطات و المسئوليات اللازمة لتطبيق الجودة الشاملة .
5. الجودة الشاملة فى قطاعات الخدمات
بدأت نظم الجودة فى الظهور فى القطاعات السلعية المادية الملموسة وكانت الأسس تسمى (مقاييس الجودة) ثم أنتقلت فكرة نظم الجودة إلى القطاعات الخدمية مثل (السياحة والطيران والبنوك ومؤسسات التعليم كالمدارس والجامعات والمستشفيات....وغيرها) لتعتمد على (معايير الجودة).
وبالتالى كل المنظمات و الصناعات أصبحت فى حاجة لتطبيق نظم جودة فعالة على إختلاف أنشطتها سواء سلعية أو خدمية.
لا يوجد سبب جوهرى يمنع تطبيق نظم الجودة فى القطاعات الخدمية، فيمكن تطبيقها على سبيل المثال فى مجال الخدمات السياحية أو الطبية أو المالية أو التعليم…. فلقد أصبح من الشائع الأن وضع معايير لتقييم مدى جودة الخدمة فى منشأت تقديم الخدمات، ففى المحلات التجارية على سبيل المثال يتم وضع مجموعة من المعايير مثل درجة تنوع السلع المعروضة، مدى إتباع سياسة قبول المبيعات المرتدة، طريقة دفع الحساب ووقت الإنتظار حتى يتم الدفع … إلى غير ذلك . كذلك أصبح من الشائع استخدام هذه المعايير فى قطاع الفنادق، ومنها على سبيل المثال وقت الإنتظار فى الإستقبال حتى تتم خدمة العميل، النظافة و مستوى التأثيث، زمن الرد على المكالمات التليفونية للعملاء ... إلى غير ذلك . أما فى المدارس والعملية التعليمية بصفة عامة هناك معايير للجودة مثل نسبة المعلمين للطلاب، عدد الطلاب بالفصل، نسب ساعات النشاط الفعلى لإجمالى الساعات، المهارات الخاصة للطلاب، مرات الحوار بين الطالب و أستاذه … إلى غير ذلك . ونستنتج من ذلك أنه أصبح من السهل وضع معايير للجودة فى معظم القطاعات الخدمية المختلفة.
Post a Comment